Una base de conocimientos (KB) es un depósito de información que se utiliza en las operaciones de gestión del conocimiento de una organización. Estas operaciones incluyen funciones como soporte al cliente o desarrollo de productos. La información generalmente se almacena en una base de datos electrónica.
Un sistema de gestión del conocimiento debe permitir la recopilación, organización y recuperación de información. Dentro de una organización, los expertos en la materia y los miembros del personal de comunicaciones técnicas generalmente crean la información de la base de conocimientos y la ingresan en un sistema. Un sistema robusto proporcionará un medio para etiquetar la información con palabras clave y categorizarla para su recuperación. Las personas pueden etiquetar y categorizar la información.
Las herramientas de software pueden ayudar en este proceso. La minería de texto, los marcadores empresariales y las herramientas web semánticas pueden hacer que el proceso de categorizar la información y, por lo tanto, recuperar la información sea más eficiente. La información puede etiquetarse por número de producto, número de mensaje de error, tarea, tipo de usuario u otros elementos y luego compartirse de manera apropiada.
Algunos tipos típicos de información de la base de conocimientos incluyen preguntas frecuentes (FAQ), artículos de procedimientos, consejos para la resolución de problemas, documentos técnicos, manuales de usuario y guías de instalación. Las bases de conocimiento de sentido común son tipos de bases de conocimiento que podrían usarse para propósitos de inteligencia artificial (IA). Estos tipos reúnen toda la información que se puede esperar de una persona típica sobre un tema. Este conocimiento se puede utilizar para programar una máquina para resolver problemas que antes requerían una persona.
La implementación de una base de conocimientos ofrece numerosos beneficios a una organización. Puede reducir el tiempo de formación de los nuevos empleados. La herramienta puede aumentar la satisfacción laboral de los empleados, porque puede facilitar su trabajo. Los clientes también estarán más satisfechos de varias maneras, porque tratarán con empleados que pueden ayudarlos mejor. Además, el autoservicio del cliente basado en la web permite a los clientes resolver sus problemas cuando les convenga y no solo durante el horario comercial de la empresa.
Además de respaldar las funciones de servicio al cliente, una base de conocimientos puede proporcionar una fuente de información que permita a la empresa mejorar sus productos y servicios. El análisis del uso de la base de conocimientos puede resaltar la necesidad de una funcionalidad adicional del producto o una usabilidad mejorada. También puede mostrar la necesidad de instrucciones mejoradas o capacitación adicional.