Un gerente de la mesa de ayuda se encarga de capacitar, supervisar y motivar a un grupo de empleados de la mesa de ayuda. Por lo general, se depende de este personal de soporte para proporcionar a los clientes y clientes un soporte ejemplar y oportuno por tel?fono y por correo electr?nico y comunicaciones en el sitio web. El gerente puede trabajar para una compa??a de soporte de terceros o ser parte de un departamento interno de servicio de asistencia.
El soporte de la mesa de ayuda generalmente se centra en la resoluci?n de problemas t?cnicos relacionados con aplicaciones inform?ticas o sistemas o dispositivos electr?nicos operativos. Normalmente, se requiere que el gerente sea un experto en todos los productos compatibles y, a menudo, interact?a regularmente con proveedores, clientes y otros gerentes de departamento. Tambi?n es la persona que habitualmente eval?a y contrata a nuevos empleados y hace recomendaciones para promociones y despidos.
Satisfacer las necesidades del cliente es normalmente el objetivo principal de un gerente de mesa de ayuda. Ella depende de su equipo para proporcionar asesoramiento experto y pr?ctico a los clientes de una manera amigable y profesional. Para garantizar la satisfacci?n del cliente, supervisa con frecuencia las comunicaciones para asegurarse de que est?n libres de actitudes y lenguaje condescendientes, maleducados o imprudentes.
Brindar capacitaci?n continua y adecuada sobre sistemas nuevos y existentes es una parte importante del trabajo del gerente de la mesa de ayuda. Normalmente se le exige que est? actualizada sobre los ?ltimos productos para los cuales su equipo brinda apoyo. Una vez que se haya educado sobre las operaciones del sistema y aprenda cu?les ser?n las consultas m?s comunes, es su responsabilidad transmitir claramente esa informaci?n a su personal. Su capacidad de capacitar eficazmente a su personal para ayudar a resolver los problemas de los clientes es clave para el ?xito de ella y de su departamento.
Adem?s de las actividades de capacitaci?n y servicio al cliente, generalmente se requiere un gerente de mesa de ayuda para preparar horarios de trabajo que garanticen una cobertura adecuada de servicio al cliente en todo momento. En general, se cree que los empleados de la mesa de ayuda con exceso de trabajo a menudo brindan un soporte deficiente a los clientes. La programaci?n efectiva del personal por parte del gerente de la mesa de ayuda com?nmente evita este problema.
Otra responsabilidad t?pica de un gerente de mesa de ayuda es ayudar a desarrollar o modernizar pautas y procedimientos para mejorar la calidad de la ayuda que brinda su equipo. Monitorea regularmente las comunicaciones con los clientes y observa las ?reas en las que las interacciones parecen poco claras o necesitan mejoras. La incorporaci?n de cambios positivos en las relaciones con la mesa de ayuda mejora tanto la satisfacci?n del cliente como la de los empleados.
Los candidatos calificados para el administrador de la mesa de ayuda deben tener una licenciatura o educaci?n t?cnica equivalente en operaciones inform?ticas, matem?ticas o ciencias de la computaci?n. La familiaridad y el conocimiento de las computadoras y los productos de alta tecnolog?a son necesarios. La experiencia en servicio al cliente y gesti?n son ventajas para los solicitantes de empleo de gerente de mesa de ayuda.