Un gerente de la mesa de ayuda se encarga de capacitar, supervisar y motivar a un grupo de empleados de la mesa de ayuda. Por lo general, se depende de este personal de soporte para proporcionar a los clientes y clientes un soporte ejemplar y oportuno por teléfono y por correo electrónico y comunicaciones en el sitio web. El gerente puede trabajar para una compañía de soporte de terceros o ser parte de un departamento interno de servicio de asistencia.
El soporte de la mesa de ayuda generalmente se centra en la resolución de problemas técnicos relacionados con aplicaciones informáticas o sistemas o dispositivos electrónicos operativos. Normalmente, se requiere que el gerente sea un experto en todos los productos compatibles y, a menudo, interactúa regularmente con proveedores, clientes y otros gerentes de departamento. También es la persona que habitualmente evalúa y contrata a nuevos empleados y hace recomendaciones para promociones y despidos.
Satisfacer las necesidades del cliente es normalmente el objetivo principal de un gerente de mesa de ayuda. Ella depende de su equipo para proporcionar asesoramiento experto y práctico a los clientes de una manera amigable y profesional. Para garantizar la satisfacción del cliente, supervisa con frecuencia las comunicaciones para asegurarse de que estén libres de actitudes y lenguaje condescendientes, maleducados o imprudentes.
Brindar capacitación continua y adecuada sobre sistemas nuevos y existentes es una parte importante del trabajo del gerente de la mesa de ayuda. Normalmente se le exige que esté actualizada sobre los últimos productos para los cuales su equipo brinda apoyo. Una vez que se haya educado sobre las operaciones del sistema y aprenda cuáles serán las consultas más comunes, es su responsabilidad transmitir claramente esa información a su personal. Su capacidad de capacitar eficazmente a su personal para ayudar a resolver los problemas de los clientes es clave para el éxito de ella y de su departamento.
Además de las actividades de capacitación y servicio al cliente, generalmente se requiere un gerente de mesa de ayuda para preparar horarios de trabajo que garanticen una cobertura adecuada de servicio al cliente en todo momento. En general, se cree que los empleados de la mesa de ayuda con exceso de trabajo a menudo brindan un soporte deficiente a los clientes. La programación efectiva del personal por parte del gerente de la mesa de ayuda comúnmente evita este problema.
Otra responsabilidad típica de un gerente de mesa de ayuda es ayudar a desarrollar o modernizar pautas y procedimientos para mejorar la calidad de la ayuda que brinda su equipo. Monitorea regularmente las comunicaciones con los clientes y observa las áreas en las que las interacciones parecen poco claras o necesitan mejoras. La incorporación de cambios positivos en las relaciones con la mesa de ayuda mejora tanto la satisfacción del cliente como la de los empleados.
Los candidatos calificados para el administrador de la mesa de ayuda deben tener una licenciatura o educación técnica equivalente en operaciones informáticas, matemáticas o ciencias de la computación. La familiaridad y el conocimiento de las computadoras y los productos de alta tecnología son necesarios. La experiencia en servicio al cliente y gestión son ventajas para los solicitantes de empleo de gerente de mesa de ayuda.