Un coordinador de la mesa de ayuda acepta y prioriza las solicitudes de ayuda inform?tica y asigna las tareas a los t?cnicos apropiados del personal. ?l o ella monitorea estas tareas hasta que se completen y podr?a tener que asignarlas a nuevos t?cnicos o especialistas si son especialmente problem?ticas o urgentes. El coordinador debe mantener informados a quienes hicieron la solicitud y a otros dentro de la organizaci?n sobre el estado del trabajo y las soluciones que se est?n llevando a cabo.
Despu?s de recibir la solicitud, un coordinador de la mesa de ayuda ingresa la orden de trabajo en un sistema de seguimiento, donde la asigna a un t?cnico y rastrea el estado. El coordinador tambi?n debe asignar un nivel de prioridad a cada tarea para ayudar a los t?cnicos qu? tareas son las m?s urgentes. Si el t?cnico asignado a la tarea no puede resolver el problema, el coordinador actualiza el estado del trabajo a un nivel de prioridad m?s alto y un especialista lo aborda. A medida que se completan las tareas, esta persona toma las notas necesarias en el sistema de seguimiento de la computadora antes de marcar el trabajo completado.
Los coordinadores de la mesa de ayuda interact?an con una amplia variedad de personas dentro de la organizaci?n a la que sirven. Por ejemplo, pueden trabajar con un gerente de proyecto de la empresa para organizar la asistencia necesaria necesaria para proyectos espec?ficos con los que el departamento de tecnolog?a de la informaci?n (TI) debe involucrarse. Trabajan junto con los gerentes de las instalaciones cuando la construcci?n de trabajos de construcci?n requiere cosas como la instalaci?n de cableado para la red inform?tica.
Este empleado tambi?n trabaja como enlace entre las personas a las que atiende y los t?cnicos inform?ticos que maneja. Adem?s, el coordinador debe asegurarse de que los problemas se resuelvan de manera oportuna y eficiente, al tiempo que crea la menor molestia posible para los usuarios de computadoras que solicitan ayuda. El coordinador trabaja constantemente para simplificar el proceso de resoluci?n de problemas inform?ticos mientras se adhiere a las pol?ticas y procedimientos operativos que exige la empresa.
Para realizar este trabajo, una persona debe poder recopilar los datos necesarios de la persona que realiza la solicitud. ?l o ella tambi?n deben poder analizar el problema informado y asignarlo a un miembro del equipo mejor calificado para resolver el problema. Esta persona tambi?n debe ser capaz de gestionar m?ltiples tareas.
Un coordinador de la mesa de ayuda tambi?n debe tener un amplio conocimiento del hardware de la computadora, el software y las redes para evaluar los mejores m?todos para abordar los problemas. Tener un historial de trabajo en un departamento de TI a menudo brinda una visi?n individual de las tareas involucradas. Junto con las habilidades t?cnicas, tambi?n se requieren excelentes habilidades de comunicaci?n verbal y escrita.