Un gerente de satisfacción del cliente es responsable de mejorar las interacciones del cliente con todos los servicios y empleados dentro de una empresa a través de la recopilación y análisis de datos de satisfacción del cliente. La recopilación de los datos es facilitada por el gerente de satisfacción del cliente. El gerente crea e implementa estrategias para mejorar los resultados encontrados en los datos. Los gerentes de servicio al cliente pueden tener varios empleados diferentes trabajando para cumplir con sus tareas, y también instruyen a los empleados en otras áreas de la compañía sobre las mejores prácticas de servicio al cliente.
Las herramientas utilizadas por un gerente de satisfacción del cliente para medir los niveles de servicio al cliente incluyen encuestas, grupos focales y pruebas. Las encuestas utilizadas para medir el servicio al cliente generalmente se administran después de que la empresa ofrece un servicio, como en los tickets de soporte o cuando se completa una compra. Los gerentes de clientes diseñan las preguntas y el marco de las encuestas, eligiendo qué áreas evaluar y medir la mejora. Los paneles de enfoque se obtienen de los posibles consumidores del producto de una empresa. Los gerentes utilizan estos paneles para averiguar qué es lo más importante para los clientes en una interacción o experiencia de servicio determinada.
La satisfacción del cliente no es solo responsabilidad de los empleados que interactúan directamente con los clientes. Las experiencias dentro del diseño de una tienda y la interfaz de usuario de un sitio web también son áreas del alcance del gerente de satisfacción del cliente. Los programas y las aplicaciones de software son otros productos que pueden mejorarse a través de los comentarios de los clientes. En estas áreas, un gerente de clientes utiliza datos recopilados de diferentes estilos de uso y preferencias del cliente para mejorar la satisfacción general. Los gerentes de clientes toman los datos y recomiendan cambios a los desarrolladores de sitios web, programadores de software y departamentos de marketing.
Trabajar en la gestión de la satisfacción del cliente requiere realizar presentaciones para transmitir recomendaciones, recopilar datos y conocer lo suficiente sobre cada área de una empresa para sugerir de manera competente mejoras enfocadas en el cliente. La capacidad de trabajar bien con otros es crucial porque un gerente de satisfacción del cliente trabaja ampliamente con los clientes y otros empleados. Puede ser necesario viajar porque los gerentes de satisfacción del cliente pueden necesitar ir de una sucursal a otra de la empresa, oficinas y tiendas.
Es posible trabajar independientemente como consultor de servicio al cliente en lugar de ser empleado directamente por una empresa. Las empresas contratan consultores en lugar de tener un gerente interno de satisfacción del cliente para ahorrar costos cuando no se necesita un empleado a tiempo completo para el puesto. Los consultores en el campo pueden comenzar primero trabajando para otra persona antes de comenzar a fundar su propio negocio.