Un representante del servicio t?cnico es responsable de proporcionar asistencia t?cnica a los clientes por tel?fono, correo electr?nico o en persona. Se puede ofrecer soporte para hardware, software o cualquier tipo de dispositivo mec?nico. En general, un representante de servicio t?cnico es empleado de una compa??a de soporte t?cnico que brinda asistencia a los clientes de una compa??a externa. El representante del servicio t?cnico tambi?n puede ser responsable de proporcionar asistencia t?cnica a los empleados internos y a los clientes externos.
Aunque las industrias en las que trabajan pueden variar, la mayor?a de los representantes de servicio t?cnico apoyan a los clientes que tienen problemas de computadora o software. Cuando un cliente se pone en contacto con el departamento de soporte t?cnico de una empresa, el representante del servicio t?cnico analizar? los problemas que enfrenta el cliente e intentar? solucionar el problema por tel?fono o por correo electr?nico. En ciertos casos dif?ciles, puede ser necesario que un representante de campo se encuentre con un cliente en persona para resolver el problema. Esta es una pr?ctica est?ndar con servicios en el hogar que giran en torno a la televisi?n por cable o Internet de alta velocidad.
Los representantes del servicio t?cnico deben tener grandes habilidades interpersonales, ya que trabajar?n directamente con clientes frustrados. Los representantes tambi?n deben ser competentes en una amplia variedad de tecnolog?as y productos para resolver de manera efectiva los problemas que un cliente puede estar experimentando con su producto. Adem?s de solucionar problemas t?cnicos, los representantes tambi?n son responsables de ordenar piezas de repuesto y programar servicios de asistencia en el hogar cuando sea necesario. Cuando un problema t?cnico no se puede resolver, es el deber del representante del servicio t?cnico intentar mantener una relaci?n positiva con el cliente apaciguando al cliente de otra manera. Esto podr?a lograrse ofreciendo un servicio o producto gratuito, o reemplazando el producto existente que el cliente est? utilizando actualmente.
Aunque no hay requisitos educativos espec?ficos para convertirse en un representante de servicio t?cnico, muchos tienen t?tulos de licenciatura en tecnolog?a de la informaci?n o comunicaciones. Tener un t?tulo o experiencia en un campo t?cnico puede ser realmente beneficioso para los representantes responsables de proporcionar servicios de soporte t?cnico para soluciones de software extremadamente complejas. Algunas compa??as en realidad tienen m?ltiples niveles de representantes de servicio t?cnico dependiendo de la complejidad del problema. En esta situaci?n, una persona que es un representante de nivel 1 recibir?a problemas t?cnicos b?sicos, mientras que los representantes de nivel 3 recibir?an las llamadas de soporte t?cnico m?s dif?ciles.