En general, existe una confianza implícita entre los fabricantes y los consumidores de que los productos realmente funcionarán según lo anunciado. Un producto alimenticio será fresco y sabroso, una pieza de repuesto se ajustará correctamente o un juguete realizará todas las acrobacias demostradas en un comercial de televisión. Para asegurarse de que el consumidor esté completamente satisfecho con una compra, muchos minoristas y fabricantes utilizan la frase satisfacción garantizada. Este simple eslogan está destinado a asegurar a los consumidores que el producto o servicio satisfará sus necesidades, o bien la tienda o el fabricante lo reemplazarán, lo arreglarán o reembolsarán el dinero del cliente.
La frase satisfacción garantizada se usa a menudo como un eslogan publicitario más que como un contrato legalmente vinculante. La implicación es que el producto o servicio es tan confiable o consistente en calidad que el fabricante o proveedor de servicios está dispuesto a respaldarlo. Esto no significa necesariamente que el producto o servicio tenga un historial de rendimiento absolutamente perfecto, pero sí significa que se garantizará al cliente alguna forma de satisfacción incluso si el producto no cumple con sus expectativas.
La “satisfacción garantizada” ha sido traducida ocasionalmente por un consumidor de manera muy literal, y el resultado es a menudo una acción legal contra el fabricante o proveedor de servicios. Si bien el gerente de una tienda o el fabricante pueden ver un reembolso en efectivo o un reemplazo como una forma aceptable de satisfacción del cliente, algunos clientes pueden querer más reparaciones o reembolsos antes de sentirse satisfechos. Los incidentes que involucran la manipulación o contaminación del producto, por ejemplo, a menudo no terminan con un reemplazo aceptable o un reembolso en efectivo. Si un producto defectuoso causa daños a la ropa de un cliente u otra propiedad personal, el fabricante puede ofrecer pagar esos daños para satisfacer al cliente.
Muchas tiendas minoristas y de abarrotes ofrecen su propia versión de satisfacción garantizada. Si un producto en particular no satisface a un cliente, la tienda puede ofrecer un reembolso doble a la devolución del producto defectuoso. Si una tienda rival ofrece un precio con descuento para el mismo producto, una tienda puede honrar la diferencia de precio mediante un reembolso. La satisfacción del cliente es esencial para muchas empresas, por lo que una garantía como “satisfacción garantizada” es una forma de generar negocios repetidos. Un consumidor puede necesitar saber que hay un reembolso o reemplazo disponible antes de realizar una compra importante o probar un producto por primera vez.
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