Un agent de réservation travaille avec les clients des hôtels et divers types de transport en répondant aux questions, en aidant les clients à faire des choix concernant leur voyage, puis en réservant des réservations de chambres ou de billets de voyage. Selon le type d’entreprise pour lequel travaille l’agent de réservation, il peut communiquer avec les clients par téléphone, en ligne ou en personne. On s’attend généralement à ce que l’agent de réservation combine de solides compétences en service à la clientèle avec des techniques de vente afin de s’assurer que les clients obtiennent les services et les produits dont ils ont besoin tout en maximisant les profits de son employeur.
Pour de nombreux voyageurs, l’agent de réservation est un premier point de contact lors de la réservation du transport et de l’hébergement. Alors que certains voyageurs préfèrent travailler avec un agent de voyages, beaucoup aiment rechercher leurs propres options de voyage et réserver directement avec les vendeurs. Bien qu’il soit certainement possible de réserver de nombreux types de voyages en ligne, certains voyageurs préfèrent réserver leurs billets et leurs réservations en s’adressant directement à un agent de l’entreprise. Même les sites de réservation de voyages en ligne emploient souvent des agents qui peuvent aider les clients par chat ou par e-mail lorsque le client a des questions, rencontre des difficultés techniques ou s’il y a un problème avec la réservation.
Les agents de réservation n’ont généralement pas besoin d’avoir une éducation formelle au-delà d’un diplôme d’études secondaires, car ils seront généralement formés sur le tas. Les employeurs individuels, cependant, peuvent préférer embaucher des représentants qui ont une expérience significative en service à la clientèle ou en télémarketing. Les agents devront généralement avoir de solides compétences linguistiques et être à l’aise avec les ordinateurs, car ils s’appuieront sur les ordinateurs pour fournir aux clients des informations sur leurs options de voyage et saisiront les informations du client dans un système informatique lorsque le client réserve son voyage.
En plus de réserver des voyages, un agent de réservation peut être amené à effectuer divers types de tâches de service à la clientèle. Cela peut être délicat, car de nombreuses personnes, même celles qui ont initialement réservé des plans de voyage en ligne, peuvent contacter un agent lorsque leurs plans de voyage initiaux échouent ou sont perturbés. Ces appelants peuvent être dans un état de détresse passable, obligeant le représentant à répondre aux besoins des voyageurs tout en assurant une présence apaisante. Dans de nombreux cas, on peut s’attendre à ce qu’un agent de réservation « vende » les appelants à des options de voyage plus chères telles que des chambres d’hôtel ou des sièges d’avion plus chers. L’agent de réservation peut également assumer la responsabilité d’encourager les clients à s’inscrire à des programmes de fidélité ou même à des offres de cartes de crédit comarquées.