Un superviseur de centre d’appels est charg? de superviser les op?rations d’un centre d’appels, du b?timent physique ? son personnel et ses clients. Le superviseur g?re g?n?ralement la dotation, y compris la planification des heures de travail et des pauses. Le superviseur est ?galement responsable de s’assurer que les besoins des clients du centre sont servis de mani?re professionnelle, efficace et satisfaisante. Lorsqu’une opportunit? d’am?lioration ou de rationalisation d’un processus est d?couverte, il revient souvent au superviseur du centre d’appels d’initier les changements.
L’embauche, la formation et la planification des travailleurs sont des t?ches qui incombent g?n?ralement au superviseur du centre d’appels. Le superviseur est tenu de se tenir au courant des politiques et des changements de l’entreprise et de transmettre ces changements aux membres appropri?s du personnel du centre d’appels. Le superviseur est ?galement g?n?ralement responsable de la pr?paration des rapports de production, des horaires de travail et des t?ches administratives connexes.
Les t?ches li?es aux ressources humaines, y compris la discipline, le licenciement ou la promotion du personnel du centre d’appels, sont souvent effectu?es par un superviseur du centre d’appels. Il incombe ?galement au superviseur de s’assurer que l’environnement de travail est s?curitaire pour les employ?s et que les employ?s disposent de l’?quipement dont ils ont besoin pour effectuer leur travail en toute s?curit? et avec succ?s. Le superviseur devra g?n?ralement travailler dans le cadre d’un budget au centre, qui comprend la gestion des d?penses pour le personnel, les services publics et les fournitures.
Les employ?s des centres d’appels traitent g?n?ralement des informations sensibles et personnelles, telles que les num?ros de carte de cr?dit et de compte bancaire. Il incombe souvent au superviseur du centre d’appels de s’assurer que les employ?s prot?gent la vie priv?e des clients et ne volent ni ne vendent ces informations ? des sources ext?rieures. De nombreux centres d’appels sont sans papier afin d’?viter ce probl?me et de d?courager les employ?s d’?crire des informations qui ne devraient pas ?tre partag?es avec d’autres. Certains centres d’appels, tels que ceux qui traitent des assurances et des t?l?phones portables, ont souvent des c?l?brit?s et des repr?sentants du gouvernement sur leur liste de clients, de sorte que les superviseurs des centres d’appels surveillent g?n?ralement de pr?s la s?curit? du centre.
En r?gle g?n?rale, un superviseur de centre d’appels devra mesurer et ?valuer le rendement des employ?s dans le but d’accro?tre l’efficacit?. Ils ?couteront ?galement r?guli?rement les appels r?els des travailleurs pour s’assurer que les politiques, les proc?dures ou les scripts de l’entreprise sont respect?s. Il est essentiel que les employ?s r?pondent avec succ?s aux besoins des clients de mani?re opportune et professionnelle, et le superviseur utilisera souvent la surveillance t?l?phonique comme outil d’?valuation. Le superviseur du centre d’appels est souvent appel? ? traiter avec des clients insatisfaits. Il est donc g?n?ralement recommand? de s’assurer que les t?l?phonistes du centre d’appels sont bien form?s et respectent les r?gles et proc?dures ?tablies.