Un superviseur de centre d’appels est chargé de superviser les opérations d’un centre d’appels, du bâtiment physique à son personnel et ses clients. Le superviseur gère généralement la dotation, y compris la planification des heures de travail et des pauses. Le superviseur est également responsable de s’assurer que les besoins des clients du centre sont servis de manière professionnelle, efficace et satisfaisante. Lorsqu’une opportunité d’amélioration ou de rationalisation d’un processus est découverte, il revient souvent au superviseur du centre d’appels d’initier les changements.
L’embauche, la formation et la planification des travailleurs sont des tâches qui incombent généralement au superviseur du centre d’appels. Le superviseur est tenu de se tenir au courant des politiques et des changements de l’entreprise et de transmettre ces changements aux membres appropriés du personnel du centre d’appels. Le superviseur est également généralement responsable de la préparation des rapports de production, des horaires de travail et des tâches administratives connexes.
Les tâches liées aux ressources humaines, y compris la discipline, le licenciement ou la promotion du personnel du centre d’appels, sont souvent effectuées par un superviseur du centre d’appels. Il incombe également au superviseur de s’assurer que l’environnement de travail est sécuritaire pour les employés et que les employés disposent de l’équipement dont ils ont besoin pour effectuer leur travail en toute sécurité et avec succès. Le superviseur devra généralement travailler dans le cadre d’un budget au centre, qui comprend la gestion des dépenses pour le personnel, les services publics et les fournitures.
Les employés des centres d’appels traitent généralement des informations sensibles et personnelles, telles que les numéros de carte de crédit et de compte bancaire. Il incombe souvent au superviseur du centre d’appels de s’assurer que les employés protègent la vie privée des clients et ne volent ni ne vendent ces informations à des sources extérieures. De nombreux centres d’appels sont sans papier afin d’éviter ce problème et de décourager les employés d’écrire des informations qui ne devraient pas être partagées avec d’autres. Certains centres d’appels, tels que ceux qui traitent des assurances et des téléphones portables, ont souvent des célébrités et des représentants du gouvernement sur leur liste de clients, de sorte que les superviseurs des centres d’appels surveillent généralement de près la sécurité du centre.
En règle générale, un superviseur de centre d’appels devra mesurer et évaluer le rendement des employés dans le but d’accroître l’efficacité. Ils écouteront également régulièrement les appels réels des travailleurs pour s’assurer que les politiques, les procédures ou les scripts de l’entreprise sont respectés. Il est essentiel que les employés répondent avec succès aux besoins des clients de manière opportune et professionnelle, et le superviseur utilisera souvent la surveillance téléphonique comme outil d’évaluation. Le superviseur du centre d’appels est souvent appelé à traiter avec des clients insatisfaits. Il est donc généralement recommandé de s’assurer que les téléphonistes du centre d’appels sont bien formés et respectent les règles et procédures établies.