Un superviseur de service dans de nombreuses entreprises et sociétés est un superviseur de niveau inférieur ou de première ligne qui aide à diriger les opérations et à déléguer les responsabilités. Les personnes occupant ce poste sont généralement le premier membre de la direction auquel un employé ou un client déposerait une préoccupation ou une plainte avant de s’adresser aux membres de l’équipe de direction de niveau supérieur, car ils seraient les premiers dans la chaîne de commandement. Ils auraient normalement un poste de supervision de travail, ce qui signifie qu’ils travailleraient et auraient des tâches dont ils étaient responsables tout en supervisant également les tâches des employés non superviseurs dont ils étaient responsables.
Dans un magasin de détail, un superviseur de service peut travailler aux côtés d’employés non superviseurs et d’autres membres de la direction pour que le magasin reste rentable et fonctionne de manière optimale. Il ou elle peut avoir des responsabilités telles que s’assurer que les caissiers et les travailleurs qui stockent les étagères terminent leur travail dans les délais et de manière satisfaisante. Le superviseur de service dans un magasin de détail pourrait être responsable de la formation des employés et de la supervision des opérations et devrait relever de la haute direction du magasin, comme le directeur adjoint et le directeur général. Un superviseur de service de magasin de détail serait également responsable du traitement des plaintes et des préoccupations des clients. Ce poste ne nécessiterait pas d’éducation formelle et est généralement un poste auquel le superviseur serait promu au sein des rangs des employés de niveau inférieur.
Dans un centre d’appels pour le service client, comme celui employé par une grande entreprise, un superviseur de service peut être chargé de superviser la qualité du service client fourni par les opérateurs téléphoniques. Les opérateurs, ou représentants du service client, traiteraient les appels entrants des clients concernant leurs comptes et s’occuperaient également de la prise et de la collecte des paiements. Si un client avait une plainte sérieuse, n’était pas satisfait de la façon dont le représentant du service à la clientèle a essayé de résoudre son problème, ou avait une demande nécessitant l’autorisation d’un superviseur, le superviseur du service prendrait le relais. Un poste comme celui-ci peut nécessiter ou non une formation formelle, selon la nature de l’entreprise.
Dans un cadre médical, comme un cabinet de médecin ou un service hospitalier, un superviseur des services de santé aurait un rôle différent. Dans ce cas, le superviseur de service aurait probablement obtenu une maîtrise dans un domaine de la santé et aurait des responsabilités plus larges que les superviseurs de service mentionnés précédemment. Un superviseur des services de santé peut avoir des tâches telles que l’embauche et la formation – et le licenciement, si nécessaire – des membres du personnel administratif et infirmier. Il ou elle peut également être chargé de s’assurer que les dossiers médicaux sont correctement conservés et de rationaliser la communication entre le personnel de bureau, les infirmières, les assistants médicaux et les médecins afin que les patients reçoivent des soins optimaux.