Les outils de gestion de la relation client repr?sentent des ?l?ments ou des processus qu’une entreprise met en ?uvre pour cr?er une connexion avec les consommateurs. Ces outils peuvent ?tre soit des services internes standard, soit une technologie qui collecte les donn?es ou les commentaires des clients. Les outils traditionnels de gestion de la relation client incluent un service client, des enqu?tes ou une sous-traitance. Les outils les plus r?cents incluent les sites Web et les r?seaux de m?dias sociaux, entre autres technologies. Les entreprises peuvent utiliser plusieurs outils afin de saturer le march? avec des outils de relation client.
Un service client est g?n?ralement la premi?re ligne en termes de sensibilisation des clients. Ce d?partement a suffisamment de membres du personnel pour g?rer les appels t?l?phoniques ou d’autres demandes de renseignements sur l’entreprise et ses produits. Le d?partement synth?tise les donn?es recueillies pour examen par la haute direction. Dans la plupart des cas, cet outil repr?sente une posture r?active en termes d’?tablissement d’une relation client. L’entreprise attend simplement que les clients contactent l’entreprise afin de r?agir aux probl?mes.
Les enqu?tes et l’externalisation sont deux outils de gestion de la relation client li?s. Un sondage est g?n?ralement un document papier que les entreprises envoient aux clients. Plusieurs questions ou autres informations sur l’enqu?te recherchent des informations sur les opinions des clients sur l’entreprise et ses produits. L’externalisation de ce processus ? un tiers est courante car l’entreprise d’externalisation dispose souvent des outils et des ?l?ments n?cessaires pour collecter des informations rapidement et ? moindre co?t. Ces ?tapes sont g?n?ralement une position proactive dans la gestion de la relation client.
La technologie ajoute une nouvelle ride aux outils de gestion de la relation client. Les entreprises peuvent utiliser un site Web d’entreprise comme r?ponse ? la fois proactive et r?active pour la gestion de la relation client. Le site Web permet ? une entreprise d’informer les consommateurs sur les ventes, les changements et d’autres informations relatives ? l’entreprise. Le plus gros probl?me, cependant, est le fait que les entreprises doivent attendre que les clients visitent le site Web afin de profiter des formulaires d’information ou de commentaires. Les entreprises peuvent utiliser le site Web avec un certain succ?s s’il est configur? et g?r? correctement.
Les r?seaux de m?dias sociaux portent la technologie – et l’utilisation des sites Web – ? un tout autre niveau pour les outils de gestion de la relation client. Ces r?seaux fournissent g?n?ralement des sites Web ou des outils standard qu’une entreprise peut utiliser pour informer ou interroger les consommateurs pour obtenir des informations. Selon la plate-forme de m?dias sociaux, une entreprise peut soit envoyer des notes directes ou des e-mails de mani?re proactive, soit simplement annoncer un lien vers sa page de m?dias sociaux. Quoi qu’il en soit, les deux m?thodes fournissent ? une entreprise de nouveaux outils de gestion de la client?le pour atteindre les consommateurs. Ces outils s’ajoutent souvent aux sites Web, car les m?dias sociaux peuvent ?tre un endroit plus fr?quent que les consommateurs visitent sur Internet.
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