Les outils de gestion de la relation client représentent des éléments ou des processus qu’une entreprise met en œuvre pour créer une connexion avec les consommateurs. Ces outils peuvent être soit des services internes standard, soit une technologie qui collecte les données ou les commentaires des clients. Les outils traditionnels de gestion de la relation client incluent un service client, des enquêtes ou une sous-traitance. Les outils les plus récents incluent les sites Web et les réseaux de médias sociaux, entre autres technologies. Les entreprises peuvent utiliser plusieurs outils afin de saturer le marché avec des outils de relation client.
Un service client est généralement la première ligne en termes de sensibilisation des clients. Ce département a suffisamment de membres du personnel pour gérer les appels téléphoniques ou d’autres demandes de renseignements sur l’entreprise et ses produits. Le département synthétise les données recueillies pour examen par la haute direction. Dans la plupart des cas, cet outil représente une posture réactive en termes d’établissement d’une relation client. L’entreprise attend simplement que les clients contactent l’entreprise afin de réagir aux problèmes.
Les enquêtes et l’externalisation sont deux outils de gestion de la relation client liés. Un sondage est généralement un document papier que les entreprises envoient aux clients. Plusieurs questions ou autres informations sur l’enquête recherchent des informations sur les opinions des clients sur l’entreprise et ses produits. L’externalisation de ce processus à un tiers est courante car l’entreprise d’externalisation dispose souvent des outils et des éléments nécessaires pour collecter des informations rapidement et à moindre coût. Ces étapes sont généralement une position proactive dans la gestion de la relation client.
La technologie ajoute une nouvelle ride aux outils de gestion de la relation client. Les entreprises peuvent utiliser un site Web d’entreprise comme réponse à la fois proactive et réactive pour la gestion de la relation client. Le site Web permet à une entreprise d’informer les consommateurs sur les ventes, les changements et d’autres informations relatives à l’entreprise. Le plus gros problème, cependant, est le fait que les entreprises doivent attendre que les clients visitent le site Web afin de profiter des formulaires d’information ou de commentaires. Les entreprises peuvent utiliser le site Web avec un certain succès s’il est configuré et géré correctement.
Les réseaux de médias sociaux portent la technologie – et l’utilisation des sites Web – à un tout autre niveau pour les outils de gestion de la relation client. Ces réseaux fournissent généralement des sites Web ou des outils standard qu’une entreprise peut utiliser pour informer ou interroger les consommateurs pour obtenir des informations. Selon la plate-forme de médias sociaux, une entreprise peut soit envoyer des notes directes ou des e-mails de manière proactive, soit simplement annoncer un lien vers sa page de médias sociaux. Quoi qu’il en soit, les deux méthodes fournissent à une entreprise de nouveaux outils de gestion de la clientèle pour atteindre les consommateurs. Ces outils s’ajoutent souvent aux sites Web, car les médias sociaux peuvent être un endroit plus fréquent que les consommateurs visitent sur Internet.