La gestion de la relation client (CRM) consiste ? suivre les habitudes des clients et ? cr?er un marketing personnalis? bas? sur les informations client stock?es dans des bases de donn?es. La plupart des types de mod?les de gestion de la relation client impliquent la technologie de l’information, car la gestion de donn?es complexes fait partie int?grante des syst?mes CRM. Les types de mod?les de gestion de la relation client incluent l’analyse, le marketing, le support client, les m?dias sociaux et les bases de donn?es collaboratives.
Les mod?les analytiques collectent des donn?es sur les consommateurs au point de vente et par le biais d’interactions ult?rieures telles que les programmes de fid?lit? et les enqu?tes aupr?s des consommateurs. Les donn?es collect?es sont utilis?es pour tracer les tendances et lier les habitudes d’achat aux donn?es d?mographiques des clients. Presque tous les autres types de mod?les CRM incluent une sorte de programme analytique.
Les sp?cialistes du marketing utilisent les informations CRM pour cr?er des promotions et des fonctionnalit?s de produit sp?cifiques ? la d?mographie. Les informations aident un sp?cialiste du marketing ? suivre comment les clients entendent parler d’un produit, afin qu’il puisse se concentrer sur des canaux m?diatiques lucratifs. Les mod?les de gestion de la relation client hautement sp?cifiques au client peuvent adapter les promotions et les caract?ristiques des produits ? de tr?s petits march?s, qui, dans certains cas, peuvent ne comprendre qu’un ou deux clients.
Les promotions CRM sp?cifiques ne se produisent g?n?ralement que pour les produits de luxe, tels que les forfaits vacances ou les bateaux de plaisance. Les sites Web qui permettent aux clients de personnaliser et de commander des produits sont une forme de mod?les de gestion, mais les clients eux-m?mes saisissent ces donn?es et cr?ent leurs produits et leurs promotions. Souvent, les entreprises disposant de ces sites Web stockent les informations des clients ? des fins de CRM et d’analyse futures.
Les mod?les de gestion de la relation client d’assistance et de service utilisent les informations stock?es pour prendre en charge le produit. Ce type de CRM est souvent utilis? sur le march? de la technologie et de l’?lectronique. Lorsqu’un client appelle pour obtenir de l’aide pour un t?l?phone portable ou un ordinateur personnel, le repr?sentant du service recherche les informations du client ? l’aide d’une base de donn?es CRM. La base de donn?es r?pertorie le mod?le du produit et tous les probl?mes techniques ant?rieurs. Cela facilite l’assistance ? la fois pour l’?quipe technique et pour le client.
Les m?dias sociaux sont un exemple de CRM ?voluant ? partir de la technologie existante. Bien que les m?dias sociaux ne soient pas typiques des mod?les de gestion de la relation client, les sites Web peuvent ?tre consid?r?s comme des bases de donn?es interactives remplies d’informations sur les clients. Sur les r?seaux sociaux, les consommateurs offrent tout, de la d?mographie aux habitudes d’achat. Les sp?cialistes des relations publiques et le personnel du service client peuvent m?me interagir avec les consommateurs ? l’aide de plateformes de m?dias sociaux.
Les bases de donn?es collaboratives contiennent des informations sur les clients collect?es par deux entreprises ou plus. Une entreprise peut utiliser ces informations pour vendre des produits aux clients de l’autre entreprise. Les entreprises utilisant des bases de donn?es collaboratives ont tendance ? appartenir ? des secteurs distincts mais li?s.
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