La gestion de la relation client (CRM) consiste à suivre les habitudes des clients et à créer un marketing personnalisé basé sur les informations client stockées dans des bases de données. La plupart des types de modèles de gestion de la relation client impliquent la technologie de l’information, car la gestion de données complexes fait partie intégrante des systèmes CRM. Les types de modèles de gestion de la relation client incluent l’analyse, le marketing, le support client, les médias sociaux et les bases de données collaboratives.
Les modèles analytiques collectent des données sur les consommateurs au point de vente et par le biais d’interactions ultérieures telles que les programmes de fidélité et les enquêtes auprès des consommateurs. Les données collectées sont utilisées pour tracer les tendances et lier les habitudes d’achat aux données démographiques des clients. Presque tous les autres types de modèles CRM incluent une sorte de programme analytique.
Les spécialistes du marketing utilisent les informations CRM pour créer des promotions et des fonctionnalités de produit spécifiques à la démographie. Les informations aident un spécialiste du marketing à suivre comment les clients entendent parler d’un produit, afin qu’il puisse se concentrer sur des canaux médiatiques lucratifs. Les modèles de gestion de la relation client hautement spécifiques au client peuvent adapter les promotions et les caractéristiques des produits à de très petits marchés, qui, dans certains cas, peuvent ne comprendre qu’un ou deux clients.
Les promotions CRM spécifiques ne se produisent généralement que pour les produits de luxe, tels que les forfaits vacances ou les bateaux de plaisance. Les sites Web qui permettent aux clients de personnaliser et de commander des produits sont une forme de modèles de gestion, mais les clients eux-mêmes saisissent ces données et créent leurs produits et leurs promotions. Souvent, les entreprises disposant de ces sites Web stockent les informations des clients à des fins de CRM et d’analyse futures.
Les modèles de gestion de la relation client d’assistance et de service utilisent les informations stockées pour prendre en charge le produit. Ce type de CRM est souvent utilisé sur le marché de la technologie et de l’électronique. Lorsqu’un client appelle pour obtenir de l’aide pour un téléphone portable ou un ordinateur personnel, le représentant du service recherche les informations du client à l’aide d’une base de données CRM. La base de données répertorie le modèle du produit et tous les problèmes techniques antérieurs. Cela facilite l’assistance à la fois pour l’équipe technique et pour le client.
Les médias sociaux sont un exemple de CRM évoluant à partir de la technologie existante. Bien que les médias sociaux ne soient pas typiques des modèles de gestion de la relation client, les sites Web peuvent être considérés comme des bases de données interactives remplies d’informations sur les clients. Sur les réseaux sociaux, les consommateurs offrent tout, de la démographie aux habitudes d’achat. Les spécialistes des relations publiques et le personnel du service client peuvent même interagir avec les consommateurs à l’aide de plateformes de médias sociaux.
Les bases de données collaboratives contiennent des informations sur les clients collectées par deux entreprises ou plus. Une entreprise peut utiliser ces informations pour vendre des produits aux clients de l’autre entreprise. Les entreprises utilisant des bases de données collaboratives ont tendance à appartenir à des secteurs distincts mais liés.