Certains des principaux inconvénients de la gestion de la relation client (CRM) surviennent lorsque les professionnels n’utilisent pas les logiciels d’une manière qui soit bénéfique pour leurs organisations. Lorsque les vendeurs négligent de mettre à jour les dossiers des clients, par exemple, le logiciel finit par coûter plus cher qu’il ne profite à une entreprise. Un système de gestion de la relation client mal implémenté peut également causer des problèmes à une entreprise. Si un cadre décide de mettre en place ce type de système, par exemple, mais n’inclut pas tous les départements, les informations générées par peuvent être inexactes. Certains opposants soulignent d’autres inconvénients de la gestion de la relation client, tels que la dépersonnalisation des processus de vente, les difficultés de mise en œuvre de ces systèmes dans des systèmes commerciaux préexistants et les tâches relativement longues associées à la récupération et à l’enregistrement des données.
La gestion de la relation client est une stratégie qui permet aux professionnels de la vente et du marketing d’enregistrer, d’accéder et de suivre les informations relatives aux clients et aux clients potentiels. Cette stratégie nécessite normalement l’utilisation de programmes informatiques qui permettent aux utilisateurs de conserver des enregistrements pouvant aider les professionnels à déterminer comment vendre et commercialiser auprès de nouveaux clients et comment satisfaire les clients actuels. Les partisans de la gestion de la relation client pensent qu’il s’agit d’un moyen plus rentable pour les professionnels des services et de la vente au détail d’augmenter leur rentabilité.
L’un des inconvénients les plus fréquemment cités du CRM est qu’il peut conduire à une déshumanisation des processus de vente. Au lieu d’apprendre par expérience quels services et produits les clients préfèrent, les vendeurs accèdent aux informations stockées numériquement dans des bases de données. Certains professionnels pensent que la vente est plus efficace lorsque les professionnels de la vente sont capables de séduire les clients à un niveau viscéral.
Certains critiques soulignent les inconvénients techniques de la gestion de la relation client. Dans la plupart des cas, ces systèmes sont implémentés dans des systèmes d’entreprise qui peuvent déjà inclure un réseau complexe de logiciels et de matériel. Certains professionnels de la vente ont constaté que les systèmes de gestion de la relation client peuvent ne pas être compatibles avec d’autres systèmes de gestion. Cela peut entraîner une confusion parmi les utilisateurs et des résultats incohérents.
L’un des avantages les plus fréquemment cités de la gestion de la relation client est qu’elle aide les organisations à réduire leurs coûts et à devenir plus efficaces. Les détracteurs, cependant, pensent que le contraire est vrai. Le temps qu’il faut aux professionnels pour accéder aux données et les enregistrer est considéré par certains comme plus long que le temps qu’il faut pour utiliser les méthodes de classement conventionnelles. D’autres détracteurs soulignent le temps et l’argent nécessaires pour former les employés à l’utilisation de nouveaux logiciels.