Le marketing relationnel est une stratégie qui vise à cultiver, maintenir et développer des relations commerciales solides entre les acheteurs et les vendeurs. L’idée est qu’au lieu d’utiliser une approche qui attire l’acheteur pour une vente unique, l’entreprise concentre ses efforts sur le gain de l’activité de cet acheteur pendant une période prolongée, ce qui se traduit par un flux constant de ventes du même client. Alors que le terme lui-même n’a été inventé que dans la seconde moitié du 20e siècle, le concept général de marketing relationnel existe depuis des siècles.
L’un des éléments essentiels d’un marketing relationnel efficace est de comprendre les besoins et les attentes générales du client. À cette fin, l’effort de marketing consistera à apprendre tout ce qui est possible sur le client. En plus des données générales qui s’appliqueraient à un type de client spécifique, le marketing relationnel implique de regarder au-delà de l’évidence et d’identifier les spécificités des objectifs, des objectifs et des circonstances qui s’appliquent au client spécifique. Cela permet d’identifier des moyens spécifiques par lesquels l’entreprise peut aider le client à répondre à ces besoins, et ainsi de commencer le processus d’établissement de relations.
Une fois le rapport initial établi et la première vente terminée, les prochaines étapes du marketing relationnel consistent à approfondir la connexion qui a été récemment créée. Cela peut souvent être accompli en présentant au nouveau client des biens et services supplémentaires offerts par l’entreprise, ainsi qu’en suggérant des façons supplémentaires d’utiliser les produits déjà achetés de manières nouvelles et différentes. Le maintien d’une ligne de communication solide avec le client est également la clé de ce processus. En plus d’initier des communications de manière proactive, le spécialiste du marketing à succès permettra également au client de communiquer facilement avec l’entreprise à tout moment.
Selon les préférences du client, un certain nombre d’approches peuvent être utilisées pour développer la relation. Certains clients peuvent préférer les communications par e-mail, tandis que d’autres trouvent que les visites sur site ou les appels téléphoniques sont plus à leur goût. L’un des moyens les plus simples de faire dérailler une initiative de marketing relationnel est d’insister pour que le client communique avec le fournisseur par des moyens qui sont préférés par le fournisseur plutôt que ceux qui sont bien accueillis par le client. Par exemple, si un vendeur insiste pour appeler un client chaque semaine et que le client trouve cela gênant ou intrusif, l’envoi d’un e-mail chaque semaine peut être plus apprécié par le client.
Le marketing relationnel ne consiste pas seulement à générer des ventes supplémentaires. Il s’agit également d’anticiper les besoins des clients et de fournir des solutions à ces besoins avant que le client n’ait la possibilité de chercher des ressources ailleurs. Bien que cette forme de marketing puisse être quelque peu laborieuse, de nombreuses entreprises ont fini par comprendre que le maintien d’une relation client est finalement moins coûteux que d’essayer de regagner une relation perdue. Pour cette raison, cette approche plus personnalisée peut souvent accomplir ce que d’autres stratégies ne parviennent pas à offrir.
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