Les astuces pour g?rer un client sont g?n?ralement divis?es entre la gestion du client moyen et la fa?on de traiter les clients insatisfaits. Les deux domaines ont des racines similaires, car les deux dictent que ceux qui interagissent avec les clients soient extr?mement polis et courtois, m?me lorsqu’un client ne l’est pas. Ils ont ?galement des objectifs similaires, ? savoir faire le meilleur effort pour s’assurer qu’un client se sente satisfait du magasin ou du service. Il n’est probablement pas possible de satisfaire tous les clients, et il est particuli?rement difficile d’aider ceux qui ont des griefs.
Il est beaucoup plus facile de satisfaire les clients qui ne sont pas contrari?s. Les personnes qui interagissent directement avec les clients peuvent accro?tre leur satisfaction en ?coutant ce que leurs clients veulent et ont besoin, en ?tant polies, en n’utilisant pas de tactiques de vente insistantes et en essayant d’ajouter des ?l?ments suppl?mentaires qui mettent l’accent sur le service client.
Une fioriture suppl?mentaire, en tant que m?thode pour g?rer un client, ne doit pas prendre de temps. Cela peut ?tre aussi simple que de v?rifier si quelqu’un dans une cabine d’essayage lui demande si elle a besoin d’autres tailles, ou d’offrir des boissons froides ou chaudes aux clients qui attendent qu’un service soit termin?. Livrer des produits d’?picerie ? une voiture, se souvenir des noms des clients et ?tre honn?te sur les limites de tout service ou marchandise sont toutes de bonnes choses.
Bien que les bonnes mani?res, les tactiques de vente ?thiques et quelques extras soient utiles pour le client moyen, ils ne satisfont pas les gens contrari?s. Les conseils pour g?rer un client m?content sont l?g?rement diff?rents, m?me si les deux premi?res choses qu’une personne doit faire lorsqu’elle traite un tel client est d’?tre poli et d’?couter tr?s attentivement. Il est de notori?t? publique que le client boulevers? veut ?tre entendu sur le probl?me en question, et toute manifestation d’indiff?rence pourrait aggraver la col?re de la personne.
Dans la mesure du possible, la meilleure astuce pour g?rer un client contrari? est de rectifier la plainte. Les magasins avec des politiques de retour g?n?reuses pourraient simplement offrir un cr?dit magasin ou un ?change si la marchandise d?fectueuse a ?t? achet?e, ou les industries de services pourraient r?duire les ventes ou offrir des services compl?mentaires si les gens ne sont pas satisfaits de la qualit?. Toutes les entreprises n’ont pas ces politiques, bien qu’il ait ?t? d?montr? que les entreprises qui gagnent souvent la r?putation d’un excellent service client. Certains employ?s sont limit?s par des politiques moins g?n?reuses ou le client peut ne pas poss?der les ?l?ments n?cessaires (comme les re?us) qui permettent de rectifier une plainte.
Si les politiques sont strictes, il est particuli?rement important que la personne qui tente de g?rer un client ne fasse aucune promesse qui ne puisse ?tre tenue. Au lieu de cela, apr?s avoir entendu la plainte du client et ?nonc? doucement la politique, les employ?s devraient envisager de faire appel ? une personne ayant une plus grande autorit?, comme un gestionnaire. Dans la plupart des secteurs de la vente et des services, c’est une partie attendue du travail du gestionnaire. Les gestionnaires peuvent ?galement avoir une plus grande autorit? pour contourner les r?gles, s’ils estiment que les clients ont un grief l?gitime.
Un bon service client permet au client de se sentir valoris? et important. L’indiff?rence ou les mauvaises mani?res des employ?s ne cr?ent pas cette impression. Tous les employ?s doivent ?tre form?s sur la mani?re de faire en sorte que les clients se sentent les bienvenus et pris en charge, et la formation doit englober les moyens de g?rer un client qui n’est pas satisfait.
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