Les astuces pour gérer un client sont généralement divisées entre la gestion du client moyen et la façon de traiter les clients insatisfaits. Les deux domaines ont des racines similaires, car les deux dictent que ceux qui interagissent avec les clients soient extrêmement polis et courtois, même lorsqu’un client ne l’est pas. Ils ont également des objectifs similaires, à savoir faire le meilleur effort pour s’assurer qu’un client se sente satisfait du magasin ou du service. Il n’est probablement pas possible de satisfaire tous les clients, et il est particulièrement difficile d’aider ceux qui ont des griefs.
Il est beaucoup plus facile de satisfaire les clients qui ne sont pas contrariés. Les personnes qui interagissent directement avec les clients peuvent accroître leur satisfaction en écoutant ce que leurs clients veulent et ont besoin, en étant polies, en n’utilisant pas de tactiques de vente insistantes et en essayant d’ajouter des éléments supplémentaires qui mettent l’accent sur le service client.
Une fioriture supplémentaire, en tant que méthode pour gérer un client, ne doit pas prendre de temps. Cela peut être aussi simple que de vérifier si quelqu’un dans une cabine d’essayage lui demande si elle a besoin d’autres tailles, ou d’offrir des boissons froides ou chaudes aux clients qui attendent qu’un service soit terminé. Livrer des produits d’épicerie à une voiture, se souvenir des noms des clients et être honnête sur les limites de tout service ou marchandise sont toutes de bonnes choses.
Bien que les bonnes manières, les tactiques de vente éthiques et quelques extras soient utiles pour le client moyen, ils ne satisfont pas les gens contrariés. Les conseils pour gérer un client mécontent sont légèrement différents, même si les deux premières choses qu’une personne doit faire lorsqu’elle traite un tel client est d’être poli et d’écouter très attentivement. Il est de notoriété publique que le client bouleversé veut être entendu sur le problème en question, et toute manifestation d’indifférence pourrait aggraver la colère de la personne.
Dans la mesure du possible, la meilleure astuce pour gérer un client contrarié est de rectifier la plainte. Les magasins avec des politiques de retour généreuses pourraient simplement offrir un crédit magasin ou un échange si la marchandise défectueuse a été achetée, ou les industries de services pourraient réduire les ventes ou offrir des services complémentaires si les gens ne sont pas satisfaits de la qualité. Toutes les entreprises n’ont pas ces politiques, bien qu’il ait été démontré que les entreprises qui gagnent souvent la réputation d’un excellent service client. Certains employés sont limités par des politiques moins généreuses ou le client peut ne pas posséder les éléments nécessaires (comme les reçus) qui permettent de rectifier une plainte.
Si les politiques sont strictes, il est particulièrement important que la personne qui tente de gérer un client ne fasse aucune promesse qui ne puisse être tenue. Au lieu de cela, après avoir entendu la plainte du client et énoncé doucement la politique, les employés devraient envisager de faire appel à une personne ayant une plus grande autorité, comme un gestionnaire. Dans la plupart des secteurs de la vente et des services, c’est une partie attendue du travail du gestionnaire. Les gestionnaires peuvent également avoir une plus grande autorité pour contourner les règles, s’ils estiment que les clients ont un grief légitime.
Un bon service client permet au client de se sentir valorisé et important. L’indifférence ou les mauvaises manières des employés ne créent pas cette impression. Tous les employés doivent être formés sur la manière de faire en sorte que les clients se sentent les bienvenus et pris en charge, et la formation doit englober les moyens de gérer un client qui n’est pas satisfait.