Un arbre de qualité critique (CTQ) est un diagramme en arbre utilisé par les entreprises pour voir un produit à travers les yeux du client. L’arbre trouve un problème, ou quelque chose à améliorer, dans le produit ou le service, détermine la cause du problème, puis met en évidence une ou plusieurs façons de résoudre le problème pour améliorer la satisfaction du client. Les données utilisées pour créer un arbre CTQ proviennent soit d’enquêtes, soit de plaintes cohérentes concernant un certain produit ou une certaine fonctionnalité. En utilisant un arbre CTQ, les entreprises sont en mesure d’améliorer la satisfaction et de stimuler les ventes.
Un arbre CTQ est utilisé pour aider une entreprise à voir les problèmes que les clients rencontrent avec un produit. Ces informations sont généralement extraites d’enquêtes ou de plaintes ou de demandes cohérentes de clients qui montrent un intérêt ou un désintérêt élevé pour une fonctionnalité ou un produit dans son ensemble. Une fois qu’un problème est trouvé, l’arbre CTQ commence.
La première partie de l’arbre CTQ est un besoin. Par exemple, si un produit est considéré comme trop lourd, il serait alors nécessaire d’alléger son poids. S’il existe une raison spécifique pour laquelle le poids doit être allégé (par exemple, si les clients du produit sont âgés et ont du mal à soulever ou à utiliser l’article), cette information sera également ajoutée à cette première section.
Ensuite dans l’arborescence CTQ se trouve la raison, ou le pilote, du changement de produit. Par exemple, la commodité serait répertoriée dans cette section. Tout problème lié au changement de produit, par exemple si le produit est un ordinateur et que l’alléger diminuerait sa puissance, est également mis en évidence dans cette zone. Cette section aide l’entreprise à identifier les raisons du problème, ainsi que les problèmes potentiels liés au changement de produit.
La dernière section d’un arbre CTQ explique comment résoudre le problème. La modification des termes du produit, le retrait de pièces ou l’utilisation de matériaux plus légers seraient mis en évidence ici. Pour chaque conducteur, il doit y avoir une résolution pour aider le produit et améliorer la satisfaction client.
Alors que l’arbre se concentre sur les clients actuels et leurs préoccupations, une autre raison d’utiliser un arbre CTQ est de stimuler les ventes avec de nouveaux clients. Cela se fait sur deux fronts. Lorsqu’une entreprise améliore un produit, les nouveaux clients seront plus susceptibles d’acheter le produit. Une autre raison est qu’une entreprise disposée à écouter ses clients est généralement plus digne de confiance qu’une entreprise qui ignore les besoins et les plaintes des clients.
SmartAsset.