Une console de standardiste est une interface utilisée par un réceptionniste ou un employé pour acheminer les appels entrants. De nombreux systèmes téléphoniques utilisent l’automatisation pour cette fonction avec un standard automatique, mais certaines entreprises préfèrent avoir un humain en direct comme premier point de contact pour les clients potentiels. D’autres peuvent être trop petits pour payer un système automatisé et ont besoin de leur personnel de secrétariat pour pouvoir gérer les appels entrants. La taille et la complexité d’une console opérateur peuvent varier.
Lorsqu’un appel arrive à un central comme le bureau d’une réceptionniste, la réceptionniste peut répondre et déterminer la nature de l’appel pour savoir où il doit aller. Certaines réceptionnistes peuvent traiter des questions de base pour effacer rapidement les appels, ce qui peut réduire la charge d’appels pour les autres membres du personnel. Si la personne qui répond à l’appel ne peut pas le gérer, il faut se tourner vers la console opératrice pour le transférer de manière appropriée.
La console opératrice indique au réceptionniste qui est disponible. Si quelqu’un est libre, la réceptionniste peut transférer l’appel ou peut sonner le bureau de cette personne pour confirmer qu’il est acceptable de renvoyer l’appel. Les réceptionnistes peuvent également transférer les appels vers la messagerie vocale, soit sur demande, soit parce que quelqu’un est occupé. Une autre option est le stationnement, où la réceptionniste met l’appelant en attente pour attendre qu’une ligne se libère. Les consoles de standardiste peuvent également permettre la connexion à des appels à trois, des conférences téléphoniques, etc.
Historiquement, les consoles de standardiste étaient des consoles physiques avec des boutons que les réceptionnistes utilisaient pour transférer les appels et apporter d’autres modifications au système. Certains nécessitaient une commutation manuelle, tandis que d’autres permettaient à un technicien de programmer le système pour acheminer les appels de manière appropriée. Les consoles de standardiste modernes prennent souvent la forme d’un logiciel informatique que la réceptionniste peut utiliser pour contrôler les lignes téléphoniques. Le logiciel peut également prendre le relais pour l’automatisation lorsqu’un réceptionniste n’est pas disponible ou que l’entreprise est fermée.
Un routage rapide et approprié des appels téléphoniques peut être important pour le service client. Les personnes qui appellent une entreprise peuvent s’attendre à être répondues par une personne et transmises via un système par des opérateurs en direct. La console opératrice crée un mécanisme pour traiter les appels aussi rapidement et efficacement que possible. Cela peut également être utile pour une réceptionniste qui a besoin de garder un œil sur qui est au bureau et ce qu’il fait, car un système informatique peut permettre aux travailleurs de définir un statut comme « à l’extérieur pour déjeuner » ou « en réunion » que le réceptionniste peut utiliser pour déterminer si, et quand, les gens sont disponibles.