Un standard automatique est un système informatisé qui répond aux appels téléphoniques et diffuse un message préenregistré aux appelants. Ce message préenregistré fournit généralement à l’appelant une liste d’options et lui permet de sélectionner une préférence via le clavier de son téléphone à clavier ou, dans certains cas, en parlant dans son téléphone. Sur la base des informations fournies par l’appelant de cette manière, le standard automatique dirige ensuite l’appel vers le poste téléphonique approprié. Dans certains cas, les préposés automatisés offrent également une option pour joindre un opérateur en direct.
Il y a des années, lorsqu’un individu contactait une entreprise, il atteignait une personne vivante qui lui posait des questions et dirigeait son appel. Si la personne disponible pour prendre des appels était occupée, l’appelant pourrait être mis en attente ou devoir rappeler à un autre moment. Certaines entreprises employaient de nombreuses personnes différentes dans le but de répondre à plus d’appels et de fournir de l’aide plus rapidement. Aujourd’hui, cependant, de nombreuses entreprises utilisent des standards automatiques pour répondre aux appels de leurs clients. Ces systèmes informatisés exécutent les mêmes tâches de base qu’une personne vivante et acheminent les appels vers d’autres postes.
Tout comme les opérateurs en direct, les standardistes automatisés s’appuient sur l’entrée de l’appelant pour acheminer les appels de manière appropriée. Souvent, chaque choix qu’une personne peut faire est associé à un numéro sur le clavier, et le standard automatique fournit un menu de sélections que les appelants peuvent choisir. Certains sont également capables de reconnaître des réponses vocales simples. Beaucoup de ces systèmes permettent également aux appelants qui connaissent le numéro de poste de la personne qu’ils souhaitent rencontrer de l’entrer tout de suite plutôt que d’écouter toutes les sélections du menu. De plus, certains permettent aux appelants de dire «opérateur» ou de composer un numéro spécifique afin de joindre un opérateur en direct à la place.
Bien que les préposés automatisés puissent s’avérer pratiques, ils ne sont pas toujours bien accueillis par ceux qui les utilisent. Parfois, les clients et les clients d’une entreprise qui utilise un standard automatique deviennent frustrés ou même en colère en raison des défis que cela présente. Par exemple, dans certains cas, les sélections présentées ne correspondent pas aux besoins de l’appelant ou le système peut ne pas reconnaître la demande de l’appelant. Parfois, l’appelant peut faire une erreur et appuyer sur le mauvais bouton et subir des retards dans l’acheminement de son appel. Un individu peut même trouver frustrant un standardiste automatique lorsqu’il appelle pour une question urgente et éprouve des retards pour obtenir de l’aide à cause du système informatisé.