O abandono do carrinho de compras é uma frase usada pelos varejistas on-line para descrever a situação em que um cliente adiciona um item a um carrinho de compras on-line, mas falha ao concluir o processo de pagamento para comprar o item. As estimativas variam, mas alguns especialistas avaliam a taxa de abandono de carrinho de compras entre 60 e 70%. Remover as barreiras à compra e reduzir a taxa de abandono é uma prioridade para os varejistas on-line. As razões para o abandono do carrinho de compras são tão diversas quanto os próprios clientes. Razões comuns apresentadas incluem querer comprar em uma data posterior, confusão sobre custos adicionais, como remessa, e não querer registrar antes da compra.
O preço é um fator comum em muitos casos de abandono de carrinho de compras. Os consumidores on-line costumam visitar muitos sites antes de decidirem fazer uma compra. Um cliente pode estar usando o carrinho de compras para fornecer uma estimativa do custo total da compra, com custos de impostos e frete, e sem a intenção de compra. O custo adicional de remessa e manuseio pode ser uma barreira em si, se um consumidor decidiu comprar, mas acha que os custos adicionais são muito altos. Uma recomendação para reduzir a taxa de abandono de carrinho de compras é oferecer uma variedade de opções de remessa e esclarecer antecipadamente quaisquer custos adicionais.
Confusão no processo de checkout é o motivo mais comum para o abandono do carrinho de compras quando um cliente está pronto e disposto a comprar. Os especialistas recomendaram que os varejistas online simplifiquem o processo o máximo possível e limitem o número total de etapas necessárias para concluir uma compra. Dependendo do software, as informações que um cliente inseriu anteriormente podem ser limpas se houver um erro em um campo específico. Os consumidores que cometeram erros repetidos podem ficar frustrados por precisar digitar novamente as informações e abandonar o processo. Existem pacotes de software para carrinho de compras disponíveis que apresentam uma verificação de erro em linha e informarão o cliente quando um campo estiver incorreto sem limpar os outros campos da página.
Segurança e privacidade também podem ser sérias barreiras às compras online. A colocação proeminente de símbolos de segurança perto dos botões para concluir a compra pode reduzir a taxa de abandono do carrinho de compras, assim como a publicação clara de políticas de segurança e privacidade. Outra opção é oferecer um recurso de checkout de convidado, para permitir que os consumidores façam uma compra sem precisar se registrar em uma conta e fazer com que o site salve informações em um perfil pessoal.
Quanto mais confiante e seguro um cliente se sente ao fazer compras on-line, maior a probabilidade de ele concluir o processo de checkout. O suporte por meio de informações de contato telefônico ou a disponibilidade de representantes de atendimento ao cliente para responder a perguntas imediatamente por meio do recurso de bate-papo on-line pode reduzir significativamente a taxa de abandono do carrinho de compras. Mesmo com informações e suporte claros, um cliente pode não estar pronto para comprar naquele dia. Nesse caso, ter a opção de salvar o conteúdo do carrinho aumentará a probabilidade de o cliente concluir a compra em uma futura visita ao site. O uso de promoções por e-mail para acompanhar clientes que salvaram itens pode ajudar a converter um carrinho salvo em uma compra concluída e aumentar as vendas.
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