Os funcionários de Tecnologia da Informação (TI) são responsáveis pelo gerenciamento da coleta, transmissão e armazenamento de dados em computadores e dispositivos de telecomunicações. Um escritório de TI lida diretamente com membros do público ou funcionários de uma empresa específica. O termo “front office” é usado para distinguir esse departamento da equipe de TI que trabalha com programação e manutenção de sistemas, mas que tem pouco ou nenhum contato direto com os usuários do sistema ou com os clientes da empresa.
Muitas grandes empresas têm um escritório de TI e algumas empresas podem ter um escritório em todos os locais de trabalho em que a empresa opera. Os funcionários de grandes empresas geralmente precisam ter acesso a sistemas de computadores, telefones, aparelhos de fax e outros dispositivos de telecomunicações. Se um sistema ou um software for quebrado, os funcionários poderão se sentir incapazes de concluir suas funções básicas de trabalho. Nesses casos, os funcionários impactados entram em contato com o escritório de TI e um representante de TI cria um arquivo de caso e tenta descobrir a causa do problema.
Os representantes de front office de TI geralmente fazem contato com funcionários ou clientes da empresa por telefone ou via e-mail. Alguns problemas estão relacionados ao erro do usuário e podem ser facilmente resolvidos, fornecendo ao usuário instruções simples. Se um problema não puder ser facilmente resolvido, um representante de TI poderá ter que inspecionar fisicamente o terminal do computador ou o sistema telefônico que está com defeito. Os funcionários de TI são treinados para realizar pequenos reparos mecânicos, como garantir a perda de fios ou a substituição de componentes danificados, mas quando confrontados com grandes problemas mecânicos, os representantes de TI geralmente precisam enviar equipamentos ao fabricante para corrigir os problemas.
As grandes empresas às vezes precisam enfrentar vírus de computador em toda a rede ou problemas de software que podem afetar seriamente a produtividade. Embora os representantes do departamento de TI nem sempre estejam preparados para resolver esses problemas, eles representam os socorristas e diagnosticam problemas, para que seja possível fazer uma distinção entre um problema localizado e um grande problema de rede. Os representantes de TI geralmente atuam como intermediários entre os usuários dos sistemas e os administradores de TI nos bastidores, quando grandes problemas estão sendo investigados.
Além de fornecer suporte interno aos funcionários da empresa, um escritório de TI também pode lidar com clientes externos. Provedores de televisão por satélite e empresas de Internet estão entre as empresas que empregam técnicos de suporte de TI em tempo integral. Esses funcionários fazem chamadas de clientes e tentam resolver pequenos problemas por telefone. Os técnicos de suporte de TI podem contratar prestadores de serviços externos para visitar as casas dos clientes e resolver problemas mecânicos. Em casos complexos, a equipe de front office de TI encaminha problemas para programadores e consultores técnicos que não têm interação direta com os clientes.