Um gerente de servi?o ao cliente ? a pessoa respons?vel pelas rela??es com os clientes e o pessoal que as fornece. Esses profissionais podem encontrar trabalho em praticamente qualquer setor, incluindo empresas de varejo, manufatura e servi?os p?blicos. Muitas vezes tamb?m trabalham em ambientes centralizados de call center. A satisfa??o dos clientes ? normalmente a principal prioridade do gerente. Ele ? frequentemente chamado a resolver conflitos que envolvam reclama??es de clientes sobre servi?os ou mercadorias.
Para manter os clientes satisfeitos e incentiv?-los a retornar, o gerente de atendimento ao cliente geralmente treina a equipe em boas t?cnicas de servi?o. O escopo das reclama??es ? normalmente grande; portanto, o gerente geralmente apresenta v?rios cen?rios ao pessoal para demonstrar como os conflitos podem ser melhor resolvidos. As solu??es criativas sugeridas pela equipe podem frequentemente resultar dessas sess?es de dramatiza??o.
Em um ambiente de varejo, o processamento preciso de transa??es de compra normalmente aumenta a satisfa??o do cliente. O gerente normalmente treina a equipe em todos os aspectos das opera??es da caixa registradora. Ele os ensina a processar r?pida e corretamente as transa??es em dinheiro e cheque, bem como a lidar com compras com cart?o de cr?dito, d?bito e presente.
Se a empresa aceitar devolu??es, reembolsos e trocas, o gerente de atendimento ao cliente tamb?m instrui a equipe sobre esses procedimentos. Ele normalmente explica restri??es e exce??es nessas transa??es e descreve a papelada envolvida para garantir a conformidade com as pol?ticas e procedimentos da loja.
Lidar com clientes irados ? um requisito de trabalho comum para um gerente de atendimento ao cliente. Ele treina sua equipe para lidar com clientes com raiva ou clientes de uma maneira calma e ensina como reprimir uma situa??o inflamada. Em casos extremos, o gerente de atendimento ao cliente ser? chamado imediatamente para lidar com o problema.
Estar ciente das promo??es e vendas ? normalmente considerado uma parte importante do bom atendimento ao cliente. Para garantir que sua equipe tenha conhecimento nessas ?reas, o gerente de atendimento ao cliente normalmente informa sobre vendas e promo??es. Ele tamb?m pode aconselhar a equipe sobre como cruzar itens de venda criativa para aumentar as vendas e aumentar a aprova??o do cliente.
Al?m de treinar sua equipe em boas pr?ticas de atendimento ao cliente, o gerente de atendimento ao cliente tem v?rias fun??es administrativas. Ele normalmente ? encarregado de agendar e treinar novos funcion?rios. Juntamente com outros gerentes, o gerente de atendimento ao cliente desenvolve e implementa maneiras de aumentar os lucros e reduzir as perdas. A ger?ncia aconselha regularmente a equipe sobre medidas de preven??o de perdas. Eles geralmente explicam como a preven??o de perdas ajuda a manter os pre?os competitivos por meio de despesas gerais reduzidas.
Os trabalhos de gerenciamento de atendimento ao cliente normalmente exigem um diploma do ensino m?dio ou equivalente. ?s vezes, existem programas de treinamento em gest?o dispon?veis em faculdades comunit?rias ou por meio de iniciativas de treinamento oferecidas pela empresa. ? pr?tica comum que os gerentes sejam promovidos de dentro da opera??o com base no desempenho e na iniciativa.