Um representante de atendimento ao cliente ? um profissional que trabalha diretamente com ou diretamente para os clientes e poss?veis clientes de uma determinada empresa. Os representantes s?o frequentemente vistos como a “face” externa de sua empresa, porque geralmente s?o as primeiras pessoas com quem os clientes conversam quando t?m uma pergunta ou preocupa??o. ?s vezes, eles solucionam problemas e, outras vezes, tentam iniciar vendas; eles tamb?m podem simplesmente ajudar os clientes a encontrar informa??es. Eles podem trabalhar em muitos tipos diferentes de empresas e suas descri??es de fun??es podem ser bastante variadas. No entanto, todos t?m uma coisa em comum: ajudar a conectar pessoas de fora com informa??es privilegiadas.
Tipos de trabalho
Qualquer empresa ou servi?o que dependa do suporte ao cliente geralmente possui um servi?o de atendimento ao cliente ou departamento de atendimento ao cliente dedicado. Isso inclui varejistas, empresas de gest?o de terras e prestadores de servi?os p?blicos e servi?os p?blicos. As descri??es de cargos podem variar de tal forma que pode ser ?til pensar nos representantes de atendimento ao cliente por outros cargos que podem ser chamados alternadamente, incluindo o seguinte:
Assistente de cliente
Vendedor
operador
Caixa de banco
Recepcionista
A secret?ria
Auxiliar administrativo
Equipe de suporte de vendas
Pessoal de suporte ao cliente
Operador de consumo
Especialista em servi?os
Independentemente do t?tulo, o trabalho principal dessa pessoa ? a satisfa??o e a satisfa??o do cliente. Ele ou ela ? geralmente o primeiro a atender os telefones na sede de uma empresa, por exemplo, e geralmente tamb?m ? a pessoa atr?s de um servi?o de atendimento em uma loja ou filial da empresa.
O que o trabalho exige
Os requisitos de trabalho para ser um representante de atendimento ao cliente variam tremendamente. As pessoas que tendem a ser mais bem-sucedidas no trabalho t?m excelentes maneiras, podem lidar com clientes problem?ticos e geralmente possuem excelentes habilidades telef?nicas. Muitos desses trabalhadores tamb?m possuem conhecimentos b?sicos a avan?ados de inform?tica, e v?rios deles possuem habilidades de alto n?vel no escrit?rio.
Os representantes geralmente t?m v?rios meios de comunica??o com os clientes. Geralmente, eles devem ser capazes de enviar solicita??es de informa??es por telefone, por fax e por escrito, em correio padr?o ou e-mail. Nas grandes empresas de com?rcio eletr?nico, os representantes de atendimento ao cliente podem fazer pouco mais do que responder ao email do cliente. Eles tamb?m podem facilitar as reuni?es pessoalmente por meio de v?rios m?todos de confer?ncia ou de mensagens, alguns dos quais podem ocorrer pela Internet.
Equipe de vendas
Em muitos casos, o representante ? essencialmente uma pessoa de vendas. As empresas do setor de varejo, seja em lojas tradicionais ou on-line, normalmente contratam esses funcion?rios para ajudar os clientes a navegar pelas mercadorias dispon?veis. Isso geralmente envolve ajuda por telefone ou conselhos e recomenda??es dadas na ?rea de vendas. As pessoas nessas fun??es recebem pedidos de compras; responda a perguntas sobre produtos, pre?os ou frete; e ou?a as reclama??es ou preocupa??es que o comprador possa ter.
Publicidade ou marketing n?o solicitado tamb?m pode se enquadrar na descri??o do cargo do representante de atendimento ao cliente. Muitas empresas constroem suas bases de clientes alcan?ando diretamente compradores em potencial, geralmente por telefone. As pessoas que executam essas chamadas s?o frequentemente chamadas de operadores de telemarketing, mas sua fun??o ? essencialmente de atendimento ao cliente.
Solucionadores de problemas
Os representantes de servi?o tamb?m podem ser chamados para lidar com desacordos ou resolver disputas entre clientes e a empresa-m?e. As chamadas feitas para a maioria das empresas orientadas a servi?os, como empresas de servi?os p?blicos, seguradoras ou bancos, geralmente s?o encaminhadas primeiro para um representante de atendimento ao cliente. Se essa pessoa for incapaz de resolver o problema ou n?o tiver o conhecimento ou o poder de encontrar uma solu??o, a chamada ? frequentemente transferida para um gerente. Os representantes n?o fazem as regras e geralmente s?o limitados pela empresa em termos do que podem fazer.
Treino e educa??o
Na maioria das vezes, os funcion?rios da equipe de atendimento ao cliente s?o considerados funcion?rios iniciantes. Isso significa que eles n?o precisam de muito treinamento ou conhecimento para come?ar o trabalho. Geralmente, ? necess?rio um diploma do ensino m?dio ou equivalente, mas um treinamento mais avan?ado geralmente ? opcional. Dependendo da empresa, no entanto, pode haver exce??es: os fabricantes de software de computador podem exigir que a equipe de suporte tenha treinamento b?sico em inform?tica, por exemplo, ou os assistentes de um escrit?rio de advocacia podem precisar de alguns cursos universit?rios relevantes para os tipos de perguntas que eles fazem. estar? respondendo. Muito do que o trabalho exige depende das especificidades da situa??o em quest?o.