Um supervisor de serviço ao cliente é responsável por gerenciar o serviço de cliente da empresa em que trabalha. O atendimento ao cliente é visto como uma parte importante dos serviços oferecidos por muitas empresas, com muitos clientes esperando um alto nível de atendimento. O advento das revisões do serviço de atendimento ao cliente na Internet tornou essa posição ainda mais crítica, pois as empresas podem rapidamente ganhar uma reputação por fornecer serviços ruins, que podem ser difíceis de abalar.
Os supervisores de atendimento ao cliente geralmente são responsáveis por contratar os funcionários que prestam serviço ao cliente e treiná-los. O supervisor fornece aos funcionários informações básicas sobre políticas e procedimentos da empresa, para que os representantes de atendimento ao cliente possam responder a perguntas, processar consultas de cobrança e fornecer outras formas de assistência ao público. Os representantes de atendimento ao cliente também recebem treinamento em atendimento ao cliente como um todo, com foco em ensinar bons hábitos que promovam uma boa reputação para a empresa.
O supervisor de atendimento ao cliente também pode trabalhar diretamente com os clientes. Um grande problema pode ser tratado pessoalmente pelo supervisor, e os funcionários também podem repassar clientes difíceis a quem consideram que precisam de cuidados extras. Os clientes também podem optar por encaminhar uma reclamação, solicitando atenção de um supervisor e não de um representante de atendimento ao cliente. O supervisor pode monitorar chamadas e outras interações entre representantes e clientes e fornecer outros serviços de controle de qualidade, projetados para garantir que os clientes se beneficiem de um bom serviço, independentemente de com quem trabalhem.
O supervisor de atendimento ao cliente deve formular políticas e desenvolver uma filosofia de atendimento ao cliente de longo prazo para a empresa. As necessidades de atendimento ao cliente podem mudar com o tempo e as empresas precisam ser flexíveis para trabalhar com essas mudanças. Os supervisores de atendimento ao cliente lidam com problemas como clientes internacionais que desejam atendimento durante o horário comercial, gerenciamento de campanhas promocionais que envolvem necessidades de atendimento ao cliente e implementação de recalls e outros anúncios relacionados a produtos que podem gerar grande demanda por atendimento ao cliente.
O salário de um supervisor de atendimento ao cliente varia, dependendo de onde ele trabalha, do nível de experiência do supervisor e do tamanho da empresa. Muitos são formados em negócios ou áreas afins, com alguns recebendo treinamento em atendimento ao cliente. Para subir para o posto de supervisor de atendimento ao cliente, alguém geralmente precisa de experiência como representante de atendimento ao cliente, acompanhado de recomendações brilhantes dos supervisores e uma ampla demonstração de habilidades de atendimento ao cliente, incluindo a capacidade de manter a calma sob tensão.