Construir a lealdade do cliente ? um processo complexo, e existem muitas teorias diferentes sobre como o atendimento e a lealdade do cliente est?o relacionados. Geralmente, sup?e-se que um bom atendimento ao cliente se traduza diretamente na lealdade do cliente, mas essa n?o ? a hist?ria completa. Tipos espec?ficos de atendimento ao cliente n?o incutem nos clientes um senso de lealdade, mesmo que os funcion?rios sejam perfeitamente educados e profissionais. S?o necess?rias estrat?gias ainda mais exclusivas para conectar o servi?o ao cliente e a fidelidade do cliente, e a aten??o ?s necessidades de uma base de clientes ? a ?nica maneira de identificar qual estrat?gia ser? bem-sucedida.
Na maioria dos casos, a lealdade do cliente n?o se baseia apenas no atendimento ao cliente. A base de clientes deve ter um interesse genu?no no produto ou servi?o oferecido e tamb?m deve ter um motivo para patrocinar os neg?cios, mesmo que esse motivo seja puramente social ou relacionado ao prest?gio. Dito isto, o atendimento ao cliente e a lealdade do cliente est?o relacionados, pois ? mais prov?vel que os clientes sejam leais a uma experi?ncia do que simplesmente um produto. O servi?o prestado pelos funcion?rios ? uma das melhores maneiras de criar uma experi?ncia.
Algumas empresas se orgulham de seu servi?o profissional ao cliente, mas o profissionalismo n?o ? a chave para criar a lealdade do cliente. Os clientes devem sentir que s?o especiais para a empresa em um n?vel individual, que ? uma experi?ncia que s? pode ser gerada com um determinado tipo de servi?o ao cliente. O atendimento cordial e personalizado ao cliente, que l? as necessidades dos clientes de maneira eficaz, geralmente ? a melhor maneira de aumentar a fidelidade do cliente, embora haja algumas exce??es a essa regra. De maneira mais ampla, garantir que as necessidades dos clientes sejam atendidas em n?vel individual ? a melhor maneira de obter lealdade.
Embora o atendimento ao cliente e a lealdade do cliente nem sempre estejam relacionados da mesma maneira, ? certamente verdade que onde o atendimento ao cliente est? ausente, a lealdade do cliente ser? perdida. O mau atendimento ao cliente ? um preju?zo para os neg?cios de v?rias maneiras e pode destruir a lealdade do cliente. ? dif?cil policiar todos os funcion?rios na medida em que nenhum cliente tenha uma experi?ncia ruim, mas ? poss?vel criar as condi??es nas quais os funcion?rios sentem que t?m interesse em fornecer um atendimento eficaz ao cliente.
Uma conex?o interessante entre esses dois conceitos ? que as empresas que tratam os funcion?rios de maneira a oferecer um bom atendimento ao cliente geralmente obt?m a fidelidade do cliente como um benef?cio. Nessa situa??o, a lealdade ? resultado da apar?ncia geral da empresa, n?o uma resposta direta ? experi?ncia do cliente. Criar uma boa empresa resolve problemas de atendimento e fideliza??o de clientes.