Construir a lealdade do cliente é um processo complexo, e existem muitas teorias diferentes sobre como o atendimento e a lealdade do cliente estão relacionados. Geralmente, supõe-se que um bom atendimento ao cliente se traduza diretamente na lealdade do cliente, mas essa não é a história completa. Tipos específicos de atendimento ao cliente não incutem nos clientes um senso de lealdade, mesmo que os funcionários sejam perfeitamente educados e profissionais. São necessárias estratégias ainda mais exclusivas para conectar o serviço ao cliente e a fidelidade do cliente, e a atenção às necessidades de uma base de clientes é a única maneira de identificar qual estratégia será bem-sucedida.
Na maioria dos casos, a lealdade do cliente não se baseia apenas no atendimento ao cliente. A base de clientes deve ter um interesse genuíno no produto ou serviço oferecido e também deve ter um motivo para patrocinar os negócios, mesmo que esse motivo seja puramente social ou relacionado ao prestígio. Dito isto, o atendimento ao cliente e a lealdade do cliente estão relacionados, pois é mais provável que os clientes sejam leais a uma experiência do que simplesmente um produto. O serviço prestado pelos funcionários é uma das melhores maneiras de criar uma experiência.
Algumas empresas se orgulham de seu serviço profissional ao cliente, mas o profissionalismo não é a chave para criar a lealdade do cliente. Os clientes devem sentir que são especiais para a empresa em um nível individual, que é uma experiência que só pode ser gerada com um determinado tipo de serviço ao cliente. O atendimento cordial e personalizado ao cliente, que lê as necessidades dos clientes de maneira eficaz, geralmente é a melhor maneira de aumentar a fidelidade do cliente, embora haja algumas exceções a essa regra. De maneira mais ampla, garantir que as necessidades dos clientes sejam atendidas em nível individual é a melhor maneira de obter lealdade.
Embora o atendimento ao cliente e a lealdade do cliente nem sempre estejam relacionados da mesma maneira, é certamente verdade que onde o atendimento ao cliente está ausente, a lealdade do cliente será perdida. O mau atendimento ao cliente é um prejuízo para os negócios de várias maneiras e pode destruir a lealdade do cliente. É difícil policiar todos os funcionários na medida em que nenhum cliente tenha uma experiência ruim, mas é possível criar as condições nas quais os funcionários sentem que têm interesse em fornecer um atendimento eficaz ao cliente.
Uma conexão interessante entre esses dois conceitos é que as empresas que tratam os funcionários de maneira a oferecer um bom atendimento ao cliente geralmente obtêm a fidelidade do cliente como um benefício. Nessa situação, a lealdade é resultado da aparência geral da empresa, não uma resposta direta à experiência do cliente. Criar uma boa empresa resolve problemas de atendimento e fidelização de clientes.