Muitas organizações lançam produtos com base no que os clientes pensam ou como agem. Esses estudos fazem parte da análise do cliente e geralmente são divididos em três métodos principais. Entre grupos focais, medição da satisfação do cliente e testes de campo, uma organização pode entender melhor o que os clientes estão procurando. Esses métodos ajudam a moldar uma ampla gama de produtos comerciais, de programas de televisão a sabores de refrigerantes.
Um dos tipos mais comuns de análise de clientes é o grupo de foco. Um grupo de foco é um grupo especialmente escolhido de consumidores, geralmente representando um grupo demográfico específico, que é apresentado a um produto e solicitado a discuti-lo. Essa é uma ferramenta valiosa de marketing e sociologia para as empresas, porque as reações podem ser medidas imediatamente e as discussões do grupo podem ser gravadas e revisadas. As organizações costumam usar essas reuniões para avaliar o potencial sucesso ou falha de um produto.
Um exemplo de indústria que depende fortemente de grupos focais para análise de clientes é a indústria cinematográfica. Freqüentemente, os filmes são mostrados para testar o público antes do lançamento real. Depois de assistir ao filme, os espectadores recebem uma série de perguntas sobre o que eles gostaram e o que não gostaram na imagem. Com base nesses resultados, uma empresa de filmes pode optar por reeditar um filme, decidir onde lançá-lo e até escolher quanto orçamento de marketing atribuir ao filme com base em seu potencial de venda de ingressos.
A medição da satisfação do cliente é outra forma popular de análise do cliente. Esse método é praticado com mais frequência por empresas que oferecem produtos físicos. Como um grupo de foco, o objetivo é registrar as reações após o uso de um produto. Em vez de atrair um mercado-alvo para testes, no entanto, os usuários são procurados por suas opiniões após a compra do produto. Isso pode ser feito pelo correio, mas é mais comum através de uma ligação telefônica ou de uma pesquisa por email.
Um exemplo dessa técnica de pesquisa de clientes é ligar para clientes que compraram um produto no site de uma empresa. A pesquisa pode fazer perguntas sobre satisfação e quaisquer recomendações que o cliente tenha para melhorar o produto ou o atendimento ao cliente da empresa ou até mesmo seu site. Isso realiza dois feitos, obtendo simultaneamente o feedback do cliente e melhorando a lealdade do cliente, mostrando ao comprador a importância da opinião dele para a empresa.
Uma terceira técnica de análise do cliente é o teste de campo. Isso envolve ir a lugares onde o público ideal é e medir as reações dos clientes a um produto. É um pouco como grupos focais, exceto que o público é completamente aleatório. Um exemplo disso é uma empresa de refrigerantes que oferece amostras grátis para os compradores de um supermercado e registra suas reações para finalizar o conteúdo do sabor.