Negli affari, i modelli di fidelizzazione dei clienti sono stati ampiamente studiati e ampliati da vari professionisti. Dal modello di apostolo alle strategie di marketing legate alla causa, i tipi di modelli di fidelizzazione dei clienti impiegati dalle imprese dipendono in parte dal tipo di offerta commerciale e dalla capacità dell’azienda di comprendere il valore relativo della fidelizzazione dei clienti. Tutti i modelli di fidelizzazione dei clienti sono incentrati su una cosa: il cliente.
È ampiamente riconosciuto che esistono due tipi di fidelizzazione dei clienti: lealtà comportamentale e lealtà attitudinale. Come implicano i due termini, questi tipi di fidelizzazione dei clienti sono influenzati dal comportamento e dall’atteggiamento. La lealtà comportamentale comprende gli acquisti abituali mentre la lealtà attitudinale riflette l’atteggiamento di un consumatore nei confronti di un marchio specifico. I fattori che possono influenzare o meno la fidelizzazione dei consumatori possono essere sviluppati con la comprensione da parte dell’azienda di modelli di fidelizzazione dei clienti efficaci.
I modelli di fidelizzazione dei clienti vanno di pari passo con il marketing. Tutto, dal riconoscimento del marchio al servizio clienti, influenza la fidelizzazione dei clienti. Ad esempio, in un’azienda correlata ai servizi, il servizio clienti svolge un ruolo importante nella soddisfazione dei clienti, che è direttamente correlata alla fedeltà dei clienti. Nel modello apostolico di fedeltà dei clienti, si distinguono quattro categorie di consumatori: lealisti, disertori, mercenari e ostaggi.
I lealisti sono quei clienti che sono entrambi soddisfatti di un prodotto o servizio e che probabilmente continueranno ad usarlo. I disertori sono definiti come clienti insoddisfatti e che difficilmente continueranno a utilizzare un prodotto o servizio. I mercenari sono clienti soddisfatti, ma la cui soddisfazione non garantisce un utilizzo futuro. Infine, gli ostaggi sono definiti come clienti insoddisfatti che continueranno a utilizzare un prodotto o un servizio semplicemente perché non esiste alternativa praticabile.
Mentre l’adattamento dei modelli di fidelizzazione dei clienti a un’attività specifica fa parte del lavoro iniziale, la gestione del modello di fidelizzazione è in corso. Tradizionalmente, c’è stata una grande enfasi sulla soddisfazione del cliente. Il business che utilizza un modello che forma e incoraggia una forza lavoro del servizio clienti a soddisfare sempre i propri clienti ha presumibilmente successo. Esistono tuttavia molte variabili nei modelli di business e la fedeltà dei clienti non fa eccezione.
Più recentemente, l’attenzione ai premi e al valore dei clienti è diventata una parte preziosa di alcuni modelli di fidelizzazione dei clienti. Gli esempi includono punti premio guadagnati per acquisti, sconti e coupon personalizzati. Ancora una volta, il tipo e il successo di ogni modello adattato dipendono da fattori come la gestione, l’offerta commerciale e la base di clienti. Ad esempio, un’azienda che si occupa di offerte non richieste o offerte considerate necessarie ma non richieste, come i servizi funebri o il risanamento degli stampi, non è probabile che ottengano successo offrendo premi ai clienti. Avrebbero probabilmente maggiore successo offrendo una soddisfazione del cliente superiore, il che porta a segnalazioni.
Indipendentemente dal tipo di modello di fidelizzazione dei clienti che un’azienda adatta, la base di un modello di successo sta nella capacità di comprendere e identificare i propri clienti. Le strategie di marketing e la gestione della forza lavoro contribuiscono notevolmente alla fidelizzazione e alla fidelizzazione dei clienti.