I programmi di fidelizzazione dei clienti sono programmi progettati per incoraggiare i clienti esistenti a rimanere clienti. Nel mondo degli affari, è risaputo che ottenere un nuovo cliente costa molto di più rispetto a mantenere i clienti esistenti. Pertanto, è essenziale mantenere felici i clienti esistenti e tornare al marchio o all’azienda offrendo vari programmi e vantaggi di fidelizzazione.
I programmi di fidelizzazione dei clienti sono molto comuni con le società di televisione via cavo, le società di telefonia cellulare, le società di servizi satellitari e altre società che ricevono pagamenti mensili dai clienti. Per queste aziende, è estremamente importante mantenere i propri clienti, poiché ogni cliente fornisce un flusso costante di liquidità. Pertanto, quando i clienti chiamano per annullare, vengono generalmente indirizzati a un reparto speciale di cancellazione o fidelizzazione del cliente che ha l’autorità di offrire loro numerosi incentivi, come il servizio televisivo premium gratuito, uno sconto sulle loro bollette mensili o altri incentivi per rimanere un cliente.
I programmi di fidelizzazione dei clienti sono importanti anche quando un cliente ha un reclamo in merito al servizio. Avere un incontro o un’esperienza negativa con un marchio può indurre un cliente a cambiare lealtà. Pertanto, le aziende possono tentare di offrire incentivi o altri vantaggi ai clienti che si lamentano o che riscontrano un servizio clienti scadente per conservare o riconquistare la propria fedeltà. Ad esempio, un cliente che invia una lettera di reclamo viene generalmente inviato coupon per un prodotto sostitutivo gratuito, rimborso, o qualche altro tipo di scuse e offrendo di invogliare quella persona a rimanere un cliente dell’azienda.
Esistono anche programmi di fidelizzazione dei clienti progettati per rendere felici i clienti felici e progettati per far valere la pena di rimanere fedeli al marchio. Ad esempio, molte aziende offriranno vari incentivi per l’acquisto di un certo numero di prodotti. Un negozio secondario, ad esempio, può offrire a un cliente il suo decimo sottomarino gratuito dopo aver acquistato nove abbonati. La compagnia gli darà quindi una carta o qualche altro oggetto per tenere traccia del numero di visite che ha e fornirà l’oggetto gratuito per premiare la sua fedeltà.
I programmi di fidelizzazione dei clienti sono importanti negli affari affinché un’azienda mantenga la propria base di clienti. I rappresentanti e il personale del servizio clienti possono essere formati sui metodi di fidelizzazione dei clienti quando un cliente chiama con commenti o reclami. I dipartimenti di marketing possono anche sviluppare e ideare programmi di fidelizzazione o fidelizzazione insieme ad altri sforzi di marketing.