La gestione della fidelizzazione dei clienti ? il processo di organizzazione e supervisione di tutti gli sforzi di un’azienda per mantenere i clienti attuali. Ci? pu? includere la gestione di programmi di fidelizzazione, lo sviluppo di programmi di soddisfazione dei clienti e la supervisione delle comunicazioni dei clienti, come le interazioni sui siti di social media e le comunicazioni e-mail. Gli esperti concordano sul fatto che la gestione della fidelizzazione dei clienti ? importante per le aziende perch? mantenere i clienti esistenti ? pi? facile e meno costoso che attrarne di nuovi.
Numerosi fattori vanno nella gestione della fidelizzazione dei clienti. Uno ? il controllo di qualit?, sia dei prodotti e dei servizi, sia delle relazioni con i clienti. Ci? significa garantire che i problemi con prodotti e servizi siano rari e che, quando si verificano, vengano risolti rapidamente e completamente. Significa anche formare uno staff del servizio clienti per rispondere ai problemi e consentirgli di fornire soluzioni. L’help desk e i supervisori del servizio clienti sono spesso una componente importante delle attivit? di gestione della fidelizzazione dei clienti di un’azienda.
Un altro modo in cui le aziende trattengono i clienti ? la creazione di programmi di fidelizzazione. Tali programmi includono sconti frequenti per gli acquirenti, programmi a punti e offerte speciali riservate ai soli membri. Lo sviluppo e la gestione di questi programmi pu? essere un lavoro complesso. Anche nel caso di programmi semplici, come schede perforate, qualcuno deve comunque pubblicizzare il programma, comunicare cambiamenti e vantaggi ai clienti e tenere traccia della distribuzione dei premi. Utilizzati in modo efficace, i programmi di fidelizzazione dei clienti possono fare molto per aumentare la fidelizzazione dei clienti.
La comunicazione con i clienti ? un’altra parte importante della gestione della fidelizzazione dei clienti. I clienti possono avere maggiori probabilit? di rimanere fedeli alle aziende con le quali sentono una relazione personale. Ci? pu? essere realizzato attraverso comunicazioni elettroniche e di stampa regolari, coerenti e mirate. Ci? potrebbe significare l’organizzazione di notifiche e-mail di vendite o speciali di particolare interesse per determinati clienti. Potrebbe anche significare gestire campagne di social media, inclusi messaggi, concorsi e promozioni.
La gestione degli sforzi di fidelizzazione dei clienti ? raramente limitata a un singolo individuo o reparto, sebbene ci possa essere una persona o un team responsabile del monitoraggio e dell’implementazione di tali sforzi. I programmi pi? efficaci in genere coinvolgono tutte le aree dell’azienda e includono dipendenti in tutti i punti di contatto dei clienti. ? importante che sia i dirigenti di alto livello sia il personale sul campo siano impegnati ad aumentare la fidelizzazione dei clienti.
Le aziende che lavorano per sviluppare efficaci programmi di fidelizzazione dei clienti e quindi impegnarsi nella gestione di tali programmi probabilmente creeranno relazioni pi? positive con i clienti; ? probabile che i clienti diventino fedeli all’azienda e abbiano meno probabilit? di dare affari a un concorrente. Hanno anche maggiori probabilit? di indirizzare gli amici al business.