La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) comporta il monitoraggio delle abitudini dei clienti e la creazione di marketing personalizzato basato sulle informazioni dei clienti archiviate nei database. La maggior parte dei tipi di modelli di gestione delle relazioni con i clienti coinvolge la tecnologia dell’informazione, poiché la gestione dei dati complessi è parte integrante dei sistemi CRM. Tipi di modelli di gestione delle relazioni con i clienti includono analisi, marketing, assistenza clienti, social media e database collaborativi.
I modelli analitici raccolgono i dati dei consumatori nel punto vendita e attraverso interazioni successive come programmi fedeltà e sondaggi sui consumatori. I dati raccolti vengono utilizzati per tracciare le tendenze e collegare le abitudini di acquisto con i dati demografici dei clienti. Quasi tutti gli altri tipi di modelli CRM includono una sorta di programma analitico.
Gli esperti di marketing utilizzano le informazioni CRM per creare promozioni e caratteristiche del prodotto specifiche per la popolazione. Le informazioni aiutano un operatore di marketing a tenere traccia di come i clienti sentono parlare di un prodotto, in modo che possa concentrarsi su canali mediatici redditizi. Modelli di gestione delle relazioni con i clienti altamente specifici per il cliente potrebbero personalizzare le promozioni e le caratteristiche del prodotto per mercati molto piccoli, che, in alcuni casi, potrebbero essere solo uno o due clienti.
Le promozioni CRM specifiche di solito avvengono solo per beni di lusso, come pacchetti vacanze o imbarcazioni da diporto. I siti Web che consentono ai clienti di personalizzare e ordinare prodotti sono una forma di modelli di gestione, ma i clienti stessi inseriscono tali dati e creano i loro prodotti e promozioni. Spesso, le aziende con questi siti Web memorizzano le informazioni dei clienti per futuri CRM e scopi analitici.
Il supporto e l’assistenza ai modelli di gestione delle relazioni con i clienti utilizzano le informazioni memorizzate per supportare il prodotto. Questo tipo di CRM viene spesso utilizzato nel mercato della tecnologia e dell’elettronica. Quando un cliente richiede assistenza per un cellulare o un personal computer, il rappresentante dell’assistenza cerca le informazioni del cliente utilizzando un database CRM. Il database elenca il modello del prodotto e eventuali problemi tecnici precedenti. Ciò semplifica il supporto sia per il team tecnico che per il cliente.
I social media sono un esempio dell’evoluzione del CRM dalla tecnologia esistente. Sebbene i social media non siano tipici dei modelli di gestione delle relazioni con i clienti, i siti Web possono essere visualizzati come database interattivi pieni di informazioni sui clienti. Sui social network, i consumatori offrono volontariato di tutto, dai dati demografici alle abitudini di acquisto. Gli specialisti di pubbliche relazioni e il personale dell’assistenza clienti potrebbero persino interagire con i consumatori utilizzando piattaforme di social media.
I database collaborativi hanno informazioni sui clienti raccolte da due o più aziende. Una società potrebbe utilizzare queste informazioni per vendere prodotti ai clienti dell’altra società. Le aziende che utilizzano database collaborativi tendono ad essere in settori separati ma correlati.