A satisfa??o do cliente normalmente ? uma maneira de as empresas medirem o n?mero ou a porcentagem de consumidores que compram continuamente bens ou servi?os oferecidos pela empresa. As ferramentas usadas para medir a satisfa??o do cliente incluem pesquisas, relat?rios de campo, minera??o de dados e m?todos semelhantes. Todas as empresas podem criar um sistema de ferramentas de satisfa??o do cliente para determinar os v?rios graus de satisfa??o dos consumidores. O objetivo dos relat?rios ? ajudar as empresas a descobrir onde elas s?o bem-sucedidas e quais melhorias s?o necess?rias para melhorar o relacionamento com os clientes.
As pesquisas est?o entre as ferramentas mais comuns de satisfa??o do cliente. A raz?o por tr?s dessa popularidade s?o os custos mais baixos, ?s vezes associados ?s pesquisas, a facilidade de coleta de informa??es e a capacidade de alcan?ar um grande grupo de consumidores ao mesmo tempo. Pesquisas tradicionais eram formul?rios em papel enviados pelo correio. A tecnologia permite que as empresas enviem pesquisas por e-mail ou direcionem os consumidores para um site. As pesquisas computadorizadas s?o altamente personaliz?veis ??e permitem que as empresas alterem ou alterem as pesquisas para grupos espec?ficos de consumidores.
Os relat?rios de campo geralmente s?o ferramentas de satisfa??o do cliente que exigem que as empresas tenham presen?a f?sica em um local espec?fico. Por exemplo, uma empresa pode enviar compradores misteriosos para seus locais de varejo. Esses compradores preenchem formul?rios e descrevem sua experi?ncia na loja e ao fazer uma compra. Os relat?rios de campo geralmente s?o bastante caros e, de certa forma, menos informativos que as pesquisas. Os relat?rios s?o menos informativos porque envolvem um n?mero menor de pessoas das quais a empresa coleta informa??es.
A minera??o de dados geralmente requer o uso da tecnologia para coletar informa??es do consumidor. As ferramentas de satisfa??o do cliente que usam a minera??o de dados geralmente coletam informa??es no ponto de compra nas lojas de varejo. Os dados coletados v?o para um banco de dados localizado no local f?sico da empresa. Os trabalhadores ent?o coletam os dados e criam relat?rios sobre a satisfa??o do cliente usando as informa??es. A minera??o de dados pode precisar de ferramentas adicionais de satisfa??o do cliente para complementar os dados coletados.
As empresas geralmente precisam analisar com aten??o suas opera??es e tipos de consumidores ao fazer uma sele??o dentre as diferentes ferramentas de satisfa??o do cliente. Em alguns casos, uma ferramenta que funcionou anteriormente pode n?o funcionar mais nas condi??es comerciais atuais. A equipe de gerenciamento de uma empresa deve estar ciente das v?rias condi??es que podem alterar os dados coletados do consumidor. Ajustar m?todos de coleta de dados ou perguntas de pesquisa normalmente supera as defici?ncias dos m?todos de coleta anteriores. M?todos diferentes tamb?m podem ser necess?rios para as v?rias regi?es ou locais em que uma empresa opera.
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