Monitorar a satisfa??o do cliente ? um processo cont?nuo. A melhor maneira de determinar mudan?as ou mudan?as na satisfa??o do cliente ? realizar pesquisas e analisar resultados regularmente. Outros m?todos que podem ser usados ??para monitorar a satisfa??o do cliente incluem o uso regular de grupos focais, o registro do n?mero e tipos de reclama??es feitas aos representantes de atendimento ao cliente e a abertura de comunica??es por meio de redes sociais. Embora cada m?todo seja ?til para monitorar os n?veis de satisfa??o do cliente, uma combina??o de ferramentas pode fornecer os resultados mais completos e precisos.
O uso de pesquisas como uma ferramenta para monitorar a satisfa??o do cliente geralmente ? o m?todo mais econ?mico e preciso para determinar se ocorreram mudan?as na satisfa??o. Quando realizada corretamente, uma pesquisa pode fornecer ? empresa uma compreens?o precisa das percep??es e atitudes dos clientes em rela??o a seus produtos ou servi?os. As perguntas devem ser cuidadosamente escolhidas para obter as informa??es necess?rias e evitar confundir os clientes que participam da pesquisa. As pesquisas tamb?m devem incluir dados qualitativos e quantitativos para que as informa??es possam ser analisadas facilmente, com perguntas abertas sendo usadas com modera??o.
As empresas podem monitorar efetivamente a satisfa??o do cliente, realizando pesquisas regulares para medir mudan?as nos n?veis de satisfa??o. Essas pesquisas devem ser estrategicamente personalizadas para o neg?cio ou produto espec?fico, incluir perguntas quantitativas e qualitativas e ser formatadas para facilitar a an?lise. Quando as pesquisas s?o conclu?das pelos clientes, elas devem ser formalmente revisadas e analisadas para determinar se h? mudan?as na satisfa??o do cliente e para localizar ?reas nas quais melhorias poderiam ser feitas.
Dependendo da natureza do neg?cio e do produto, a pesquisa de satisfa??o do cliente deve ser realizada mensalmente, trimestralmente ou anualmente. Quanto mais a ind?stria, o neg?cio ou o produto mudar ao longo do ano, mais frequentemente uma pesquisa de satisfa??o do cliente deve ser realizada. Realizar pesquisas em intervalos curtos ? ?til, mesmo que o neg?cio n?o mude com frequ?ncia, pois seus concorrentes podem ter come?ado a oferecer aos clientes melhores produtos ou servi?os.
Ap?s a conclus?o das pesquisas, elas devem ser organizadas em um banco de dados que permita o acesso f?cil para an?lise. Os resultados das pesquisas devem ser revisados ??pela alta ger?ncia para determinar o que pode ser feito se a satisfa??o do cliente n?o estiver melhorando ou mesmo diminuindo. Isso pode levar ? implementa??o de mudan?as e ao monitoramento dos n?veis de satisfa??o do cliente para determinar se as mudan?as foram bem-sucedidas. Por exemplo, se a pesquisa concluir que os clientes est?o insatisfeitos com a capacidade da empresa de enviar pedidos rapidamente, a empresa poder? posteriormente realizar uma segunda pesquisa para determinar se os clientes est?o satisfeitos com a capacidade de enviar pedidos mais rapidamente.
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