Talvez a maneira mais simples de considerar a conexão entre a satisfação do cliente e a qualidade do serviço seja pensar em termos de como um afeta o outro. Geralmente, uma alta qualidade de serviço resulta em uma alta satisfação do cliente e vice-versa. Ainda assim, existem variáveis para essa equação, como os diferentes padrões de referência que cada cliente individual possui e como essas referências afetam suas percepções sobre a qualidade do serviço. As empresas costumam coletar dados de satisfação do cliente para determinar como a qualidade do serviço é classificada em relação aos clientes. Afinal, estratégias eficazes de satisfação do cliente podem levar à lealdade do cliente e ao aumento dos negócios.
Alguns especialistas acreditam que a conexão entre a satisfação do cliente e a qualidade do serviço está na própria qualidade do serviço. Em outras palavras, fornecer uma alta qualidade de serviço resulta em uma alta satisfação do cliente. Da mesma forma, fornecer uma baixa qualidade de serviço resulta em uma baixa satisfação do cliente.
Certas variáveis podem afetar o relacionamento entre a satisfação do cliente e a qualidade do serviço. Talvez a variável com maior impacto seja a percepção dos clientes sobre a qualidade do serviço. Pessoas diferentes têm padrões de referência diferentes. O que um cliente pode considerar uma instância de alta qualidade de serviço, outro cliente pode ver como uma instância de baixa qualidade de serviço. Portanto, uma empresa pode fornecer o que acredita ser de alta qualidade de serviço apenas para descobrir que seus clientes não estão satisfeitos.
Dadas essas variáveis na conexão entre a satisfação do cliente e a qualidade do serviço, muitas empresas coletam informações para analisar a satisfação do cliente. Esses dados podem ajudar as empresas a tomar medidas para aumentar a satisfação do cliente. As empresas coletam dados de satisfação de várias maneiras. Isso pode incluir métodos, desde simples questionários únicos até pesquisas mais longas fornecidas aos mesmos clientes em diferentes momentos. Depois que a empresa coleta os dados, os analisa e começa a fazer as alterações ou ajustes necessários na qualidade do serviço.
Apesar dos vários padrões de referência e percepções de qualidade, há um fator que permanece imutável na relação entre a satisfação do cliente e a qualidade do serviço. Esse fator é a realidade de que o nível de satisfação do cliente pode prever a lealdade do cliente. Os clientes determinam suas intenções futuras com um negócio baseado em parte no nível de satisfação do cliente que experimentam. Se um cliente experimenta o que ele percebe como baixa qualidade de serviço, é possível presumir que ele também experimentará baixa satisfação e talvez não faça negócios com essa empresa no futuro. Da mesma forma, um cliente que experimenta o tipo de qualidade de serviço que ele reconhece como alto provavelmente fará negócios com a empresa novamente e talvez até se torne um cliente fiel.
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