Talvez a maneira mais simples de considerar a conex?o entre a satisfa??o do cliente e a qualidade do servi?o seja pensar em termos de como um afeta o outro. Geralmente, uma alta qualidade de servi?o resulta em uma alta satisfa??o do cliente e vice-versa. Ainda assim, existem vari?veis ??para essa equa??o, como os diferentes padr?es de refer?ncia que cada cliente individual possui e como essas refer?ncias afetam suas percep??es sobre a qualidade do servi?o. As empresas costumam coletar dados de satisfa??o do cliente para determinar como a qualidade do servi?o ? classificada em rela??o aos clientes. Afinal, estrat?gias eficazes de satisfa??o do cliente podem levar ? lealdade do cliente e ao aumento dos neg?cios.
Alguns especialistas acreditam que a conex?o entre a satisfa??o do cliente e a qualidade do servi?o est? na pr?pria qualidade do servi?o. Em outras palavras, fornecer uma alta qualidade de servi?o resulta em uma alta satisfa??o do cliente. Da mesma forma, fornecer uma baixa qualidade de servi?o resulta em uma baixa satisfa??o do cliente.
Certas vari?veis ??podem afetar o relacionamento entre a satisfa??o do cliente e a qualidade do servi?o. Talvez a vari?vel com maior impacto seja a percep??o dos clientes sobre a qualidade do servi?o. Pessoas diferentes t?m padr?es de refer?ncia diferentes. O que um cliente pode considerar uma inst?ncia de alta qualidade de servi?o, outro cliente pode ver como uma inst?ncia de baixa qualidade de servi?o. Portanto, uma empresa pode fornecer o que acredita ser de alta qualidade de servi?o apenas para descobrir que seus clientes n?o est?o satisfeitos.
Dadas essas vari?veis ??na conex?o entre a satisfa??o do cliente e a qualidade do servi?o, muitas empresas coletam informa??es para analisar a satisfa??o do cliente. Esses dados podem ajudar as empresas a tomar medidas para aumentar a satisfa??o do cliente. As empresas coletam dados de satisfa??o de v?rias maneiras. Isso pode incluir m?todos, desde simples question?rios ?nicos at? pesquisas mais longas fornecidas aos mesmos clientes em diferentes momentos. Depois que a empresa coleta os dados, os analisa e come?a a fazer as altera??es ou ajustes necess?rios na qualidade do servi?o.
Apesar dos v?rios padr?es de refer?ncia e percep??es de qualidade, h? um fator que permanece imut?vel na rela??o entre a satisfa??o do cliente e a qualidade do servi?o. Esse fator ? a realidade de que o n?vel de satisfa??o do cliente pode prever a lealdade do cliente. Os clientes determinam suas inten??es futuras com um neg?cio baseado em parte no n?vel de satisfa??o do cliente que experimentam. Se um cliente experimenta o que ele percebe como baixa qualidade de servi?o, ? poss?vel presumir que ele tamb?m experimentar? baixa satisfa??o e talvez n?o fa?a neg?cios com essa empresa no futuro. Da mesma forma, um cliente que experimenta o tipo de qualidade de servi?o que ele reconhece como alto provavelmente far? neg?cios com a empresa novamente e talvez at? se torne um cliente fiel.
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