A satisfação do cliente da companhia aérea é afetada por muitos fatores, mas, na sua raiz, esse tipo de satisfação do cliente não é diferente do de qualquer outro negócio. Problematicamente, as companhias aéreas são afetadas por muitos regulamentos e fornecem um serviço altamente complexo; portanto, nem todos os fatores que afetam a satisfação do cliente estão totalmente sob o controle da companhia aérea. Como tal, muitas companhias aéreas tentam compensar a diferença, oferecendo conforto e serviço ao cliente excepcionais e através de apresentações de alta qualidade. A percepção do cliente sobre quem culpar pelos problemas ao voar normalmente não é informada pelo entendimento do setor de companhias aéreas, no entanto, e um fator importante que afeta a satisfação do cliente é o quão artisticamente a empresa lida com problemas que podem até não ser culpa da empresa.
Na maioria dos casos, a satisfação do cliente da companhia aérea é mais profundamente afetada pelo atendimento ao cliente e pelo gerenciamento de reclamações. A viagem é estressante e um problema com o atendimento ao cliente pode levar a índices de satisfação de clientes de companhias aéreas muito ruins, mesmo que a viagem seja confortável e livre de atrasos. As reduções nos serviços de bordo também podem afetar negativamente o índice de satisfação dos clientes de uma companhia aérea, mas o problema com esses serviços é principalmente que as expectativas das pessoas não estão sendo atendidas. Quando um item incluído anteriormente é retirado, a satisfação do cliente geralmente diminui, mesmo que o preço do serviço geral também diminua.
A satisfação do cliente da companhia aérea também é afetada por fatores fora do controle da companhia aérea. Regulamentos de segurança, atrasos climáticos e muitos outros problemas podem afetar a satisfação do cliente. As viagens atrasadas, independentemente da causa, geralmente reduzem a satisfação geral e a culpa é colocada na companhia aérea, e não na causa real. Na maioria dos casos, as companhias aéreas consideram a segurança e a legalidade mais importantes que a satisfação do cliente.
A estrutura real do avião pode afetar a satisfação do cliente pelas companhias aéreas, porque a maior parte do tempo que um passageiro passa voando está sentado. O espaço para as pernas e o conforto do assento nem sempre são considerações importantes para os passageiros, mas a maioria das pessoas se sente menos estressada ao voar confortavelmente. O estresse pode ser reduzido com serviços de bordo, como filmes, mas pouquíssimos serviços podem compensar desconforto físico ao voar.
Às vezes, é difícil medir a satisfação real do cliente das companhias aéreas de maneira objetiva. Muitos viajantes reclamam de voar, mas a maioria dos passageiros ainda prefere viajar de avião do que outras formas de transporte. Mesmo quando a satisfação muda de ano para ano, isso nem sempre reflete as mudanças nos serviços, como poderia ocorrer em outros setores. Embora voar seja um negócio, a segurança de todos os viajantes é mais importante que o conforto individual de cada viajante. Às vezes, as companhias aéreas precisam comprometer o conforto e a satisfação dos passageiros para permanecerem operacionais.
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