A satisfa??o do cliente da companhia a?rea ? afetada por muitos fatores, mas, na sua raiz, esse tipo de satisfa??o do cliente n?o ? diferente do de qualquer outro neg?cio. Problematicamente, as companhias a?reas s?o afetadas por muitos regulamentos e fornecem um servi?o altamente complexo; portanto, nem todos os fatores que afetam a satisfa??o do cliente est?o totalmente sob o controle da companhia a?rea. Como tal, muitas companhias a?reas tentam compensar a diferen?a, oferecendo conforto e servi?o ao cliente excepcionais e atrav?s de apresenta??es de alta qualidade. A percep??o do cliente sobre quem culpar pelos problemas ao voar normalmente n?o ? informada pelo entendimento do setor de companhias a?reas, no entanto, e um fator importante que afeta a satisfa??o do cliente ? o qu?o artisticamente a empresa lida com problemas que podem at? n?o ser culpa da empresa.
Na maioria dos casos, a satisfa??o do cliente da companhia a?rea ? mais profundamente afetada pelo atendimento ao cliente e pelo gerenciamento de reclama??es. A viagem ? estressante e um problema com o atendimento ao cliente pode levar a ?ndices de satisfa??o de clientes de companhias a?reas muito ruins, mesmo que a viagem seja confort?vel e livre de atrasos. As redu??es nos servi?os de bordo tamb?m podem afetar negativamente o ?ndice de satisfa??o dos clientes de uma companhia a?rea, mas o problema com esses servi?os ? principalmente que as expectativas das pessoas n?o est?o sendo atendidas. Quando um item inclu?do anteriormente ? retirado, a satisfa??o do cliente geralmente diminui, mesmo que o pre?o do servi?o geral tamb?m diminua.
A satisfa??o do cliente da companhia a?rea tamb?m ? afetada por fatores fora do controle da companhia a?rea. Regulamentos de seguran?a, atrasos clim?ticos e muitos outros problemas podem afetar a satisfa??o do cliente. As viagens atrasadas, independentemente da causa, geralmente reduzem a satisfa??o geral e a culpa ? colocada na companhia a?rea, e n?o na causa real. Na maioria dos casos, as companhias a?reas consideram a seguran?a e a legalidade mais importantes que a satisfa??o do cliente.
A estrutura real do avi?o pode afetar a satisfa??o do cliente pelas companhias a?reas, porque a maior parte do tempo que um passageiro passa voando est? sentado. O espa?o para as pernas e o conforto do assento nem sempre s?o considera??es importantes para os passageiros, mas a maioria das pessoas se sente menos estressada ao voar confortavelmente. O estresse pode ser reduzido com servi?os de bordo, como filmes, mas pouqu?ssimos servi?os podem compensar desconforto f?sico ao voar.
?s vezes, ? dif?cil medir a satisfa??o real do cliente das companhias a?reas de maneira objetiva. Muitos viajantes reclamam de voar, mas a maioria dos passageiros ainda prefere viajar de avi?o do que outras formas de transporte. Mesmo quando a satisfa??o muda de ano para ano, isso nem sempre reflete as mudan?as nos servi?os, como poderia ocorrer em outros setores. Embora voar seja um neg?cio, a seguran?a de todos os viajantes ? mais importante que o conforto individual de cada viajante. ?s vezes, as companhias a?reas precisam comprometer o conforto e a satisfa??o dos passageiros para permanecerem operacionais.
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