Uma árvore de qualidade crítica (CTQ) é um diagrama de árvore usado pelas empresas para ver um produto pelos olhos do cliente. A árvore encontra um problema, ou algo a ser aprimorado, no produto ou serviço, descobre o que está causando o problema e, em seguida, destaca uma ou mais maneiras de corrigir o problema para melhorar a satisfação do cliente. Os dados usados para criar uma árvore CTQ são provenientes de pesquisas ou de reclamações consistentes sobre um determinado produto ou recurso. Ao usar uma árvore CTQ, as empresas podem melhorar a satisfação e impulsionar as vendas.
Uma árvore CTQ é usada para ajudar uma empresa a ver os problemas que os clientes estão tendo com um produto. Essas informações geralmente são obtidas de pesquisas ou reclamações ou solicitações consistentes de clientes que mostram um grande interesse ou desinteresse por um recurso ou produto como um todo. Quando um problema é encontrado, a árvore CTQ é iniciada.
A primeira parte da árvore do CTQ é uma necessidade. Por exemplo, se um produto é considerado muito pesado, seria necessário diminuir seu peso. Se houver um motivo específico para o peso precisar ser reduzido – por exemplo, se os clientes do produto forem idosos e tiverem dificuldade em levantar ou usar o item -, essas informações também serão adicionadas a esta primeira seção.
O próximo na árvore do CTQ é o motivo, ou driver, para alterar o produto. Por exemplo, a conveniência seria listada nesta seção. Quaisquer problemas com a troca do produto, como se o produto fosse um computador e o tornasse mais leve diminuiria sua energia, também são destacados nesta área. Esta seção ajuda a empresa a ver todos os motivos do problema, além de possíveis problemas na alteração do produto.
A última seção de uma árvore CTQ é como resolver o problema. Alterar os termos do produto, remover peças ou usar materiais mais leves seria destacado aqui. Para cada driver, deve haver uma resolução para ajudar o produto e melhorar a satisfação do cliente.
Embora a árvore se concentre nos clientes atuais e em suas preocupações, outro motivo para usar uma árvore CTQ é impulsionar as vendas com novos clientes. Isso é feito em duas frentes. Quando uma empresa melhora um produto, é mais provável que novos clientes o comprem. Outro motivo é que uma empresa disposta a ouvir seus clientes geralmente tem mais confiança do que uma empresa que ignora as necessidades e reclamações dos clientes.
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