As ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente representam itens ou processos que uma empresa implementa para criar uma conexão com os consumidores. Essas ferramentas podem ser departamentos internos padrão ou tecnologia que coletam dados ou feedback do cliente. As ferramentas tradicionais de gerenciamento de relacionamento com o cliente incluem um departamento de atendimento ao cliente, pesquisas ou terceirização. As ferramentas mais recentes incluem sites e redes de mídia social, entre outras tecnologias. As empresas podem usar várias ferramentas para saturar o mercado com ferramentas de relacionamento com o cliente.
Um departamento de atendimento ao cliente geralmente é a linha de frente em termos de alcance do cliente. Esse departamento possui funcionários suficientes para atender telefonemas ou outras dúvidas sobre a empresa e seus produtos. O departamento sintetiza os dados coletados para análise pela alta gerência. Na maioria dos casos, essa ferramenta representa uma postura reativa em termos de estabelecimento de um relacionamento com o cliente. A empresa simplesmente espera que os clientes entrem em contato com a empresa para reagir a problemas.
Pesquisas e terceirização são duas ferramentas relacionadas ao gerenciamento de relacionamento com o cliente. Uma pesquisa geralmente é um documento em papel que as empresas enviam aos clientes. Várias perguntas ou outras informações da pesquisa buscam informações sobre as opiniões dos clientes sobre os negócios e seus produtos. A terceirização desse processo para terceiros é comum porque a empresa de terceirização geralmente possui as ferramentas e os itens necessários para coletar informações de maneira rápida e barata. Essas etapas geralmente são uma postura proativa no gerenciamento de relacionamento com o cliente.
A tecnologia adiciona uma nova ruga às ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente. As empresas podem usar um site corporativo como uma resposta proativa e reativa para o gerenciamento de relacionamento com o cliente. O site permite que uma empresa informe os consumidores sobre vendas, alterações e outras informações relacionadas ao negócio. O maior problema, no entanto, é o fato de que as empresas precisam aguardar a visita dos clientes ao site para aproveitar as informações ou os formulários de feedback. As empresas podem usar o site com algum sucesso, se ele estiver configurado e gerenciado corretamente.
As redes de mídia social levam a tecnologia – e o uso de sites – a um nível totalmente novo para as ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Essas redes geralmente fornecem sites ou ferramentas padrão que uma empresa pode usar para informar ou consultar informações sobre consumidores. Dependendo da plataforma de mídia social, uma empresa pode enviar notas diretas ou e-mails de maneira proativa ou simplesmente anunciar um link para sua página de mídia social. De qualquer forma, ambos os métodos fornecem à empresa novas ferramentas de gerenciamento de clientes para alcançar os consumidores. Essas ferramentas geralmente são adicionais aos sites porque as mídias sociais podem ser um local mais frequente para os consumidores visitarem na Internet.
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