Um gerente de relacionamento com o cliente geralmente trabalha com clientes existentes de uma organização para criar um relacionamento benéfico com outra organização. Esses funcionários se concentram em expandir o uso dos produtos e serviços da empresa por um cliente, enquanto gerencia quaisquer problemas que surjam ao longo do contrato do cliente. Um gerente de relacionamento com clientes usa uma variedade de habilidades de vendas e marketing para interagir diariamente com sua base de clientes.
Em algumas posições, o gerente de relacionamento com o cliente faz parte da organização de vendas. Essa pessoa trabalha com o restante da equipe de vendas para aumentar a profundidade e a amplitude dos produtos que o cliente compra da organização. A maneira pela qual o gerente de relacionamento implementa esses processos depende dos produtos que sua organização fornece. As empresas de software e serviços podem ter funcionários diferentes trabalhando com o cliente em vários estágios do relacionamento. O gerente geralmente está envolvido em todas as etapas.
Algumas organizações têm um departamento de atendimento ao cliente separado que emprega o relacionamento com o cliente. Nesses casos, o gerente geralmente trabalha para garantir que o cliente tenha uma boa experiência no uso dos produtos e serviços da empresa. Nesses tipos de organizações, o cliente pode ter um gerente de relacionamento com o cliente designado ou ele pode ter suporte por chamada. A estrutura organizacional pode ser definida para que a empresa faça o melhor uso possível de seu pessoal e ainda forneça ao cliente um bom suporte a produtos e serviços.
Quando uma empresa vende produtos e serviços técnicos, o gerente de relações com o cliente precisa ter as habilidades necessárias para dar suporte ao cliente no uso desses produtos. O gerente de relacionamento não precisa saber tudo para oferecer suporte ao uso detalhado dos produtos pelo cliente; no entanto, ele ou ela deve saber o suficiente para responder às perguntas mais básicas sobre o uso do produto. Nesses tipos de organizações, o gerente de relacionamento geralmente é promovido de dentro da organização, em vez de contratar alguém de fora.
Alguns gerentes de relacionamento com o cliente podem viajar com frequência. Esses gerentes de relacionamento precisam visitar sua base de clientes pessoalmente para garantir que estão satisfeitos com os produtos e serviços da empresa. Durante uma implementação específica de produto ou serviço, o gerente de relacionamento com o cliente pode se mudar temporariamente para gerenciar o processo no local do cliente e não nos escritórios da empresa. Cada empresa tenta gerenciar a maneira como seus gerentes de relacionamento interagem com o cliente, a fim de melhor atender às necessidades da empresa e do cliente.