La gestion de la relation client dans les h?tels doit ?tre l’une des t?ches cl?s de tout bon h?telier. Les clients sont la pierre angulaire d’un h?tel, et refuser d’?couter leurs pr?occupations peut faire perdre des clients m?me au meilleur h?tel et, partant, ses b?n?fices. Alors que la gestion de la relation client dans les h?tels est de la plus haute importance pour inciter les clients ? revenir pour des s?jours, les h?teliers constateront qu’il n’est pas si difficile de g?rer une relation. Les meilleurs conseils pour les h?teliers sont de comprendre le client, de demander son avis, d’?tablir un lien ?motionnel et de s’assurer que le personnel est suffisamment inform? pour r?pondre aux questions et prendre des d?cisions sans la pr?sence d’un responsable.
Les invit?s ne sont pas une race standard; chaque invit? est diff?rent et apporte des attentes diff?rentes. Les gens viennent ? l’h?tel parce qu’ils cherchent ? travailler, ? s’?loigner du travail, ? passer des vacances en famille ou ? se d?tendre dans un environnement calme. Comprendre ce que le client recherche, ce qui peut ?tre fait via de simples invites et questions, aidera un h?telier ? savoir exactement ce que le client recherche pendant son s?jour. Si l’h?telier conna?t ces informations, il ou elle peut g?n?ralement servir le client de mani?re satisfaisante.
Un client peut ?tre heureux de rester ? l’h?tel, mais s’il ne voit qu’un membre du personnel ennuy? ou en col?re, tout le voyage peut ?tre g?ch? pour lui. Les ?motions jouent un r?le important dans la gestion de la relation client des h?tels, mais elles ne re?oivent souvent pas beaucoup d’attention. Chaque membre du personnel doit ?tre cordial et poli, et les services tels que le service d’?tage et l’enregistrement doivent ?tre effectu?s rapidement. Si les t?ches ne peuvent ?tre accomplies rapidement et avec gentillesse, le client peut se sentir malvenu ou frustr?.
Bien que le personnel doive ?tre form? pour recruter un gestionnaire si une d?cision difficile doit ?tre prise, cela devrait rarement ?tre n?cessaire. Si un invit? pose plusieurs questions ? un membre du personnel et qu’il ou elle doit demander ? un responsable de r?pondre ? chacune d’entre elles, cela peut entra?ner de longues pauses dans la conversation, entra?nant une mauvaise relation client. Le personnel doit ?tre correctement form? sur tous les services et politiques de l’h?tel pour une gestion efficace de la relation client de l’h?tel.
Un h?telier peut tout faire correctement et certains clients peuvent ne pas ?tre satisfaits. Si un h?telier encourage les commentaires des clients, cela permet ? l’h?telier de regarder son h?tel ? travers les yeux des clients. Cela dira ? un h?telier si un employ? a ?t? bref, si les services n’?taient pas ? la hauteur ou si quelque chose d’autre a mal tourn?. En comprenant les probl?mes, les h?teliers peuvent trouver efficacement des solutions.
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