Un responsable de la relation client travaille généralement avec les clients existants d’une organisation pour créer une relation bénéfique avec une autre organisation. Ces employés se concentrent sur l’expansion de l’utilisation par le client des produits et services de l’entreprise tout en gérant les problèmes qui surviennent tout au long du contrat du client. Un responsable de la relation client utilise une variété de compétences en vente et en marketing pour interagir quotidiennement avec sa clientèle.
Dans certains postes, le responsable de la relation client fait partie de l’organisation des ventes. Cette personne travaille avec le reste du personnel de vente pour augmenter la profondeur et l’étendue des produits que le client achète auprès de l’organisation. La manière dont le gestionnaire de relations met en œuvre ces processus dépend des produits fournis par son organisation. Les sociétés de logiciels et de services peuvent avoir différents employés travaillant avec le client à différentes étapes de la relation. Le gestionnaire est généralement impliqué à toutes les étapes.
Certaines organisations ont un service client distinct qui s’occupe de la relation client. Dans ces cas, le gestionnaire travaille généralement pour s’assurer que le client a une bonne expérience en utilisant les produits et services de l’entreprise. Dans ces types d’organisations, le client peut se voir affecter un responsable de la relation client ou bénéficier d’une assistance téléphonique. La structure organisationnelle peut être définie de manière à ce que l’entreprise puisse utiliser au mieux son personnel tout en fournissant au client un bon support produit et service.
Lorsqu’une entreprise vend des produits et services techniques, le responsable de la relation client doit disposer des compétences nécessaires pour accompagner le client dans l’utilisation de ces produits. Le chargé de relation n’a pas besoin de tout savoir pour accompagner l’utilisation détaillée des produits par le client ; cependant, il ou elle doit en savoir suffisamment pour répondre aux questions les plus élémentaires concernant l’utilisation du produit. Dans ces types d’organisations, le responsable des relations est souvent promu au sein de l’organisation plutôt que d’embaucher quelqu’un de l’extérieur.
Certains responsables de la relation client peuvent voyager souvent. Ces chargés de clientèle doivent visiter personnellement leur clientèle pour s’assurer qu’ils sont satisfaits des produits et services de l’entreprise. Lors de la mise en œuvre d’un produit ou d’un service spécifique, le responsable de la relation client peut temporairement déménager afin de gérer le processus chez le client plutôt que depuis les bureaux de l’entreprise. Chaque entreprise essaie de gérer la manière dont ses chargés de relation interagissent avec le client afin d’accompagner au mieux les besoins de l’entreprise et du client.