Una biblioteca de información de tecnología de la información (ITIL) es un marco de «buenas» prácticas para brindar servicios de tecnología de la información (TI) a los usuarios o clientes. Estos servicios de TI pueden incluir aspectos como soporte técnico y gestión de incidentes, problemas, cambios, versiones y configuración. La implementación de los estándares ITIL® permite que una organización se alinee con un estándar de certificación establecido por la Organización Internacional de Normalización (ISO) y la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) llamado ISO / IEC 27001.
El concepto y las prácticas de los estándares ITIL® comenzaron a evolucionar en el Reino Unido en la década de 1980. El gobierno del Reino Unido estaba obteniendo servicios de TI de diferentes proveedores y necesitaba una forma de garantizar que los servicios se prestaran de manera uniforme en todas las ramas del gobierno. Trabajando con proveedores de servicios de TI, el gobierno del Reino Unido desarrolló el marco. El marco ha seguido evolucionando.
Una organización puede esperar una serie de beneficios al implementar los estándares ITIL®. Los clientes entienden qué esperar de los proveedores de servicios. Los costos se pueden reducir si se siguen los procesos estándar. Se determinan las causas fundamentales de los problemas, por lo que los problemas se pueden resolver.
Los estándares o el marco de ITIL® se basan en el concepto de cinco ciclos de vida. Los ciclos de vida incluyen la estrategia del servicio, el diseño del servicio, la transición del servicio, la operación del servicio y la mejora continua del servicio. Cada ciclo de vida se basa en el anterior.
El ciclo de vida básico es la estrategia de servicio. La organización que ofrece servicios de TI de acuerdo con el marco ITIL® debe identificar su mercado y los servicios que elige brindar. Los servicios deben ser de valor para el cliente. Debe elaborarse un plan para utilizar las capacidades y los recursos de la manera más eficaz. Una vez desarrollada la estrategia de servicio, se puede diseñar el servicio.
En el ciclo de vida del diseño del servicio, se determinan los sistemas para la gestión del servicio. También se desarrollan arquitecturas técnicas y de gestión, así como procesos, medidas y métricas. Una vez identificados estos elementos, puede comenzar el ciclo de vida de la transición del servicio.
En el ciclo de vida de la transición del servicio, los servicios pasan de la fase de desarrollo a la producción, donde serán utilizados por los clientes. En la fase de transición, se necesita orientación para controlar los cambios de servicio y trasladar la gestión de servicios entre proveedores. La fase de transición conduce al ciclo de vida de la operación del servicio.
La entrega y el soporte reales de los servicios se realizan plenamente en el ciclo de vida de las operaciones de servicio. Este ciclo de vida también engloba la gestión de incidencias, problemas y eventos. Ningún proceso es perfecto, por lo que los estándares de ITIL® a continuación proporcionan una mejora continua.
El ciclo de vida final es el ciclo de vida de mejora continua del servicio. En esta fase se analizan todas las etapas de los ciclos de vida de los estándares ITIL® con miras a mejorar la calidad del servicio, el ciclo de vida y los procesos básicos. Los estándares ITIL® son un marco de buenas prácticas que las organizaciones de servicios de TI pueden utilizar para brindar servicios a sus clientes. El marco, con sus cinco ciclos de vida de servicio, ayuda a las organizaciones a diseñar ofertas de servicios efectivas y brindar los servicios de manera eficiente.