A automação de agências é, geralmente, o processo de mecanização crescente dentro da agência de um banco ou local de um banco. Isso tradicionalmente envolve o uso de máquinas e sistemas de computador, como caixas eletrônicos (ATMs), que permitem aos clientes utilizar opções de autoatendimento em vez de interações com as pessoas. Essa automação pode às vezes ser combatida pelos clientes ou vista como uma redução na atenção pessoal daqueles empregados pelo banco. A automação de filial, no entanto, normalmente aumenta a quantidade de tempo e esforço que os caixas e outros funcionários da filial podem gastar com os clientes, pois reduz o tempo gasto em transações mais simples.
O processo de automação de agências geralmente começa em um nível corporativo para a maioria dos bancos, e a decisão de aumentar o uso de computadores e máquinas automatizadas nas agências do banco. Em algumas áreas, esse processo pode ser testado em um ou dois locais antes de ser implementado em uma escala mais ampla, o que permite que bugs no sistema sejam encontrados mais rapidamente e pode funcionar para garantir a satisfação do cliente antes de uma implementação mais ampla. Embora a automação de agências muitas vezes implique a incorporação de caixas eletrônicos e máquinas semelhantes em uma agência bancária, também pode incluir um maior uso de computadores e redes ou da Internet para melhorar os serviços oferecidos pelo banco.
Por exemplo, um banco pode usar a automação de agências para tornar o processo de solicitação e recebimento de um empréstimo mais rápido e fácil para os clientes. Isso pode incluir qualquer coisa, desde simplesmente usar computadores para processar aplicativos com mais rapidez e reduzir a papelada, até ter quiosques que permitem que os clientes com uma conta entrem mais rapidamente em um pedido de empréstimo sem consultar um membro da equipe. A incorporação de caixas eletrônicos em bancos por meio da automação de agências tem sido resistida em algumas áreas, mas normalmente prova aumentar o atendimento ao cliente e o tempo disponível para caixas humanos para trabalhar com os clientes.
Quando tarefas simples, como depósitos e retiradas diretos, podem ser feitas por máquinas, as tarefas mais complexas podem ser deixadas para os funcionários. Ao reduzir a quantidade de trabalho que se espera que os caixas normalmente realizem, a automação da agência pode aumentar a quantidade de tempo que os caixas têm para trabalhar com os membros do banco. Isso geralmente leva a uma maior satisfação do cliente e a uma chance maior de eles recomendarem o banco a terceiros. A automação bancária também pode fornecer serviços aos clientes mesmo fora do horário comercial normal e nos feriados, por meio do uso de sistemas como caixas eletrônicos em locais externos.