Un agente de servicio al cliente es generalmente responsable de garantizar la satisfacción del comprador, incluso después de completar una transacción. Pueden resolver problemas, atender quejas y procesar devoluciones. Dependiendo del establecimiento, una persona en este rol puede interactuar con los clientes por teléfono, en persona o ambos. A menudo responden llamadas entrantes para proporcionar información básica, como instrucciones de manejo, o resolver problemas de facturación. Un agente de servicio al cliente exitoso generalmente tiene habilidades ejemplares para resolver problemas, una personalidad agradable y servicial y mucha paciencia.
La mayoría de las empresas, incluidas las empresas de servicios públicos, supermercados, tiendas de ropa y centros de reparación, emplean agentes de servicio al cliente para satisfacer las necesidades de los compradores y consumidores. A veces, estas personas ayudan con problemas de facturación, como cuando un cliente informa una discrepancia en un extracto de tarjeta de crédito. Otras veces, según la empresa, ofrecen soporte técnico básico.
Dado que un agente de servicio al cliente suele ser la cara de una empresa determinada, sus funciones son muy importantes para el éxito de una empresa. Si los compradores no están contentos con el servicio o producto proporcionado por una organización, o se sienten insatisfechos por el nivel de asistencia que reciben, es probable que compren en otro lugar en el futuro. Como resultado, la corporación podría sufrir financieramente; los trabajos de otros dentro de la empresa pueden verse en peligro; y finalmente, la tienda podría cerrar.
Para evitar que esto suceda, un agente de servicio al cliente resuelve los problemas de manera diplomática. Él puede asegurarle a un consumidor que sus preocupaciones son importantes haciendo todo lo posible por ayudarla. Cuando las experiencias de compra son agradables, los clientes a menudo recompensan a un establecimiento con negocios repetidos y referencias.
Si una persona compra un dispositivo electrónico y el producto no funciona correctamente, puede llamar al agente de servicio al cliente para quejarse. Al principio, el comprador podría estar muy enojado. El representante de la compañía probablemente hablará de manera relajante, se disculpará por las molestias y le asegurará que él ayudará a resolver el problema.
El agente de servicio al cliente puede comenzar solucionando problemas técnicos comunes con ese dispositivo en particular. Si eso no funciona, puede sugerir otras alternativas, ofrecer un reembolso o reemplazar la unidad sin cargo. Si, cuando el cliente cuelga el teléfono, siente que su problema ha sido resuelto, entonces el agente de servicio al cliente probablemente hizo un buen trabajo.
En muchos casos, una persona con poca o ninguna experiencia en servicio al cliente puede ser contratada como empleado de nivel de entrada. La mayoría de las empresas ofrecen capacitación en el trabajo para personas en estos puestos. Con el tiempo, generalmente hay una excelente oportunidad para crecer. Por ejemplo, un agente de servicio al cliente productivo y calificado puede ser promovido a un puesto gerencial, asumiendo así la responsabilidad de capacitar y supervisar a otros agentes.