Ein Kundenzufriedenheitsmanager ist dafür verantwortlich, die Kundeninteraktionen mit allen Diensten und Mitarbeitern innerhalb eines Unternehmens durch das Sammeln und Analysieren von Kundenzufriedenheitsdaten zu verbessern. Die Erhebung der Daten wird durch den Kundenzufriedenheitsmanager unterstützt. Strategien zur Verbesserung der in den Daten gefundenen Ergebnisse werden vom Manager erstellt und umgesetzt. Kundenservice-Manager können mehrere verschiedene Mitarbeiter haben, die ihnen unterstellt sind, um ihre Aufgaben zu erfüllen, und sie unterrichten auch Mitarbeiter in anderen Bereichen des Unternehmens in den besten Kundenservice-Praktiken.
Zu den Tools, die ein Kundenzufriedenheitsmanager verwendet, um den Kundenservice zu messen, gehören Umfragen, Fokusgruppen und Tests. Umfragen zur Messung des Kundenservice werden in der Regel durchgeführt, nachdem ein Service vom Unternehmen angeboten wurde, beispielsweise in Support-Tickets oder nach Abschluss eines Kaufs. Kundenmanager entwickeln die Fragen und den Rahmen der Umfragen und wählen die Bereiche aus, in denen Verbesserungen getestet und gemessen werden sollen. Fokuspanels werden von wahrscheinlichen Verbrauchern des Produkts eines Unternehmens gesammelt. Diese Panels werden von Managern verwendet, um herauszufinden, was für Kunden bei einer bestimmten Serviceinteraktion oder -erfahrung am wichtigsten ist.
Kundenzufriedenheit liegt nicht nur in der Verantwortung der Mitarbeiter, die direkt mit den Kunden interagieren. Auch Erfahrungen im Laden-Layout und der Benutzeroberfläche einer Website fallen in den Zuständigkeitsbereich des Kundenzufriedenheitsmanagers. Programme und Softwareanwendungen sind weitere Produkte, die durch Kundenfeedback verbessert werden können. In diesen Bereichen verwendet ein Kundenmanager Daten, die aus unterschiedlichen Nutzungsstilen und Kundenpräferenzen gesammelt wurden, um die Gesamtzufriedenheit zu verbessern. Kundenmanager nehmen die Daten und empfehlen Website-Entwicklern, Softwareprogrammierern und Marketingabteilungen Änderungen.
Die Arbeit im Kundenzufriedenheitsmanagement erfordert Präsentationen, um Empfehlungen zu vermitteln, Datensammlungen zusammenzustellen und genug über jeden Bereich eines Unternehmens zu wissen, um kompetent kundenorientierte Verbesserungen vorzuschlagen. Die Fähigkeit, gut mit anderen zusammenzuarbeiten, ist entscheidend, da ein Kundenzufriedenheitsmanager intensiv mit Kunden und anderen Mitarbeitern zusammenarbeitet. Reisen können erforderlich sein, da Kundenzufriedenheitsmanager möglicherweise zwischen verschiedenen Unternehmensniederlassungen, Büros und Geschäften wechseln müssen.
Es ist möglich, selbstständig als Kundenberater zu arbeiten, anstatt direkt bei einem Unternehmen angestellt zu sein. Unternehmen stellen Berater anstelle eines internen Kundenzufriedenheitsmanagers ein, um Kosten zu sparen, wenn kein Vollzeitmitarbeiter für die Position benötigt wird. Berater in diesem Bereich können zunächst für jemand anderen arbeiten, bevor sie ihr eigenes Unternehmen gründen.