Das Kundenbeziehungsmanagement bezieht sich auf alle Methoden, Richtlinien und Verfahren, die von einem Unternehmen verwendet werden, um ein hohes Maß an Kundenbetreuung für bestehende Kunden bereitzustellen, neue Kunden auf die vom Unternehmen angebotenen Produkte und Dienstleistungen auszurichten und die allgemeine Kundenbindung zu fördern . Kundenbeziehungsmanagement wird manchmal auch als CRM bezeichnet und ist ein Thema, das in einer Reihe von Schulungshandbüchern, Inhouse-Schulungen und Weiterbildungsseminaren behandelt wird, die darauf abzielen, Unternehmen dabei zu helfen, gesunde Beziehungen mit dem Kundenstamm aufzubauen.
Generell umfasst kompetentes Kundenbeziehungsmanagement die Betreuung der Kunden auf verschiedenen Ebenen. Diese Ebenen werden normalerweise in drei Hauptkategorien eingeteilt, die normalerweise als operativ, kollaborativ und analytisch bezeichnet werden. Unternehmen nahezu jeder Größe werden Elemente jeder Klassifikation in die Geschäftsstrategie einbeziehen und so dazu beitragen, eine kontinuierliche Beziehung zum Kundenstamm sicherzustellen.
Die operativen Aspekte des Kundenbeziehungsmanagements umfassen Prozesse, die eine direkte Interaktion zwischen dem Kunden und einem Kundenbetreuer ermöglichen. Viele dieser Prozesse sind altbewährte Methoden, wie zum Beispiel Vor-Ort-Besuche beim Kunden, telefonische Kontakte sowie Briefe und andere Drucksachen, die zwischen dem Kunden und den Kundenbetreuern ausgetauscht werden. Heute bieten so wichtige Kommunikationsmittel wie E-Mail, Audio- und Videokonferenzen sowie Instant Messaging diese direkte Verbindung zwischen Kunde und Support-Spezialist.
Kollaborative Methoden des Kundenbeziehungsmanagements ermöglichen den direkten Kontakt zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, beinhalten jedoch nicht die Anwesenheit von Kundenbetreuern. Diese Methoden können den automatisierten Online-Zugriff des Kunden auf seine Kontoinformationen, die Möglichkeit, neue Produkte oder Dienstleistungen online zu bestellen, und die Übermittlung von Änderungen an Kontoinformationen mithilfe automatisierter Tools, die vom Anbieter bereitgestellt werden, umfassen. Im Allgemeinen stehen diese Tools rund um die Uhr zur Verfügung, sodass ein Kunde die Beziehung in seiner eigenen Zeit verwalten kann.
Der analytische Aspekt des Kundenbeziehungsmanagements hat mit der systematischen Analyse von Kundendaten zu tun. Dies ist ein interner Prozess und beinhaltet zunächst keine Interaktion mit dem Kunden. Stattdessen werden historische Daten über das Kaufverhalten des Kunden, einschließlich der gekauften Waren oder Dienstleistungen und in welchen Intervallen, verwendet, um zu bestimmen, ob der Anbieter ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung entwickeln und dem Kunden anbieten kann. Die Analyse der früheren Nutzung des Kundenstamms im Allgemeinen kann dem Unternehmen auch helfen, neue Strategien zu entwickeln, um bestehende Kunden über andere Produkte zu informieren, die von Interesse sein könnten, was zu zusätzlichen Bindungen zwischen Lieferant und Kunde führen kann.