«Lealtad a la marca» es un t?rmino utilizado para describir la tendencia que los consumidores tienen de seguir con los productos o servicios que llevan marcas que conocen y en las que conf?an. La lealtad a la marca se traduce en ventas repetidas, por lo que es en el mejor inter?s de la compa??a que lleva la marca mantener su reputaci?n y reconocimiento para mantener las ganancias. La alteraci?n de la apariencia de una marca puede tener consecuencias desastrosas para una empresa, ya que corre el riesgo de alienar a los consumidores leales a la marca que pueden no reconocer o confiar en el producto o servicio bajo un embalaje diferente.
Adem?s de la mayor seguridad que ofrecen las marcas de confianza, muchos consumidores simplemente no quieren la molestia de probar diferentes productos o servicios una vez que encuentran uno con el que se sienten c?modos. La compra de diferentes productos y servicios puede resultar en una p?rdida de tiempo si el producto o servicio no es satisfactorio para el consumidor, sin mencionar el desperdicio de dinero si el producto o servicio no es reembolsable.
Si bien los productos y servicios con marcas establecidas generalmente tienen un precio m?s alto que los productos y servicios gen?ricos, la mayor?a de los consumidores sienten una mayor sensaci?n de seguridad con las marcas por varias razones. Dado que las marcas conocidas dependen de su reputaci?n para fomentar un buen negocio, les conviene trabajar activamente para resolver cualquier disputa que pueda surgir con los consumidores. Esto brinda a los consumidores una sensaci?n de seguridad al saber que es menos probable que se aprovechen de ellos, y act?a como un tipo de seguro informal. Las grandes marcas trabajan m?s activamente para mitigar cualquier da?o que pueda resultar de la insatisfacci?n del cliente, ya que las quejas de los consumidores dirigidas a las grandes marcas generan autom?ticamente un inter?s instant?neo y generalizado en los medios.
Uno de los ejemplos m?s memorables de las ramificaciones que pueden ocurrir cuando una compa??a desestima la lealtad a la marca ocurri? en 1985, cuando The Coca-Cola Company lanz? «New Coke». Se lanz? una nueva formulaci?n del refresco hom?nimo de la compa??a, Coca-Cola, «Nueva Coca-Cola» en el mercado para reemplazar a Coca-Cola, luego de que varios grupos focales le dieron cr?ticas positivas. En medio de ventas decepcionantes y una reacci?n violenta de los consumidores, que incluy? protestas p?blicas en las calles de ciertos estados, The Coca-Cola Company retir? New Coke de los estantes y volvi? a emitir su refresco original bajo la nueva marca, «Coca-Cola Classic». Luego, The Coca-Cola Company dirigi? sus esfuerzos de marketing para mitigar a los consumidores mediante una campa?a con el eslogan «Red White and You», en un esfuerzo por reflejar la lealtad a la marca y el orgullo nacional que sienten los consumidores hacia su producto.
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