Un rappresentante per i reclami è responsabile della fornitura del servizio clienti, dell’elaborazione delle richieste di risarcimento e della risoluzione dei problemi. Questi rappresentanti possono essere trovati in più settori, ma si trovano più comunemente nel settore dei servizi. Tra i potenziali datori di lavoro figurano agenzie di previdenza e compagnie assicurative.
Il rappresentante dei reclami è il primo punto di contatto per i clienti che devono presentare un reclamo. Lo scopo di un reclamo è di richiedere il rimborso di un pagamento o di accedere a prestazioni pagate tramite un programma assicurativo. I clienti effettuano pagamenti regolari per ottenere copertura assicurativa o previdenziale. Quando si verifica una spesa correlata, contatta la compagnia assicurativa per presentare un reclamo contro tale polizza.
Il servizio clienti include la risposta a chiamate telefoniche, e-mail e lettere in arrivo. Il rappresentante dei sinistri esamina le informazioni fornite, accede alla politica del cliente con la società e determina se la spesa richiesta è coperta. Se sono presenti informazioni mancanti o se sono necessari ulteriori dettagli, il rappresentante avvia il contatto con il cliente per risolvere questi problemi.
I rappresentanti dei reclami sono responsabili dell’immissione dei dati nel sistema informatico o della revisione del reclamo e della valutazione iniziale. In molti casi, la revisione è progettata per individuare errori di elaborazione o informazioni mancanti. Dopo un’attenta revisione, il rappresentante può approvare, rifiutare o inoltrare un reclamo. Il processo di escalation in genere invia il reclamo a un supervisore che può esaminarlo in modo più dettagliato e prendere una decisione.
I tipi di problemi che un rappresentante dei sinistri è responsabile per la risoluzione includono ritardi nell’elaborazione dei pagamenti, problemi di rinnovo dell’account cliente, modifica delle informazioni dell’account e reclami sul campo. In molti casi, il rappresentante lavora a stretto contatto con i vari dipartimenti per risolvere il problema per conto del cliente. Le situazioni che non possono essere risolte in un determinato intervallo di tempo vengono inoltrate a un supervisore.
L’ambiente di lavoro per una persona in questa posizione è un ufficio cubico standard, completo di computer e telefono. Lui o lei si siede a una scrivania e lavora al computer la maggior parte delle volte. In questo ruolo c’è pochissimo contatto fisico diretto con i clienti.
Per diventare un rappresentante dei sinistri, è richiesta una combinazione di istruzione ed esperienza correlata. Il livello effettivo di formazione varia a seconda del settore. Ad esempio, una compagnia assicurativa fornirà una formazione dettagliata a tutti i rappresentanti dei sinistri, ma potrebbe anche richiedere il completamento con successo di un programma post-secondario in affari o servizio clienti. La maggior parte delle agenzie governative preferisce i candidati con almeno un anno di formazione, ma forniscono anche un programma di formazione dettagliato.