Molte persone oggi hanno apprezzato la comodità di poter fare acquisti online. In molte applicazioni business to business, le persone sono in grado di svolgere attività sul Web che negli anni passati dovevano essere gestite attraverso conversazioni telefoniche, incontri faccia a faccia, servizi di corriere e posta ordinaria. Altre persone che necessitavano di assistenza tecnica per un prodotto acquistato dovevano rimanere in attesa per molto tempo prima di parlare con un agente del servizio clienti. Oggi questo tipo di comunicazione può essere gestita via Internet. Tutti e tre questi scenari sono esempi di commercio interattivo nella nostra nuova era.
Il commercio interattivo è semplicemente la capacità di condurre transazioni commerciali e ottenere assistenza e supporto ai clienti mediante l’uso di risorse Internet. Dai primi anni del commercio via Internet alle soluzioni completamente integrate di oggi, l’obiettivo del commercio interattivo è stato quello di fornire ai clienti tutti i vantaggi di comunicare con i fornitori in tempo reale, ma fornendo tale interazione in modalità virtuale.
Una delle prime innovazioni nel commercio interattivo è stata l’uso della posta elettronica per consentire a potenziali clienti e clienti di porre domande o ottenere assistenza in relazione a un prodotto o servizio offerto dalla società. Mentre questo era un modo relativamente semplice per comunicare avanti e indietro, non era quasi in tempo reale in natura. Potrebbero trascorrere ore o addirittura giorni prima che il cliente abbia una risposta alla domanda. Sebbene nei primi tempi dell’attività Internet ci fosse un po ‘di pazienza con questo approccio, era evidente che era necessario qualcosa di più solido se i clienti sarebbero rimasti felici.
La fase successiva del commercio interattivo è arrivata sotto forma di messaggio di chat. Le aziende potrebbero scegliere di mantenere una chat room aperta con rappresentanti del servizio che monitorano lo spazio. I clienti o potenziali clienti possono accedere e porre domande, ricevendo un riconoscimento immediato. La risposta rapida e la continua interazione scritta sono state certamente un passo avanti nel supporto al commercio interattivo, ma c’era ancora la possibilità che ciascuna parte fraintendesse l’altra. Chiaramente, era necessaria una sorta di approccio al commercio interattivo che includesse applicazioni vocali.
L’avvento del VoIP, o Voice over Internet Protocol, ha aggiunto la giusta dimensione per spostare il commercio interattivo al livello successivo. Lo streaming audio su Internet consente transazioni commerciali che consentono ai rappresentanti e ai clienti di parlarsi in tempo reale tra loro, potendo rapidamente raccogliere segnali di inflessione e tono, cosa che non può mai essere realizzata con i messaggi di chat. I clienti che hanno problemi a effettuare ordini possono utilizzare la funzione di chat vocale per attirare l’attenzione di un rappresentante del servizio, che è in grado di offrire consulenza mentre monitora il processo alla fine. Spesso, il risultato finale è un cliente soddisfatto che si sente come se la società si preoccupasse effettivamente del proprio livello di comfort durante il processo di ordinazione.
Le opzioni e le strategie di commercio interattivo non sono mai state più forti di quanto lo siano oggi. Tuttavia, esiste già una nuova innovazione in fase di beta test in diversi mercati che aggiungerebbe supporto visivo alle capacità di commercio interattivo già esistenti oggi. Una volta che la combinazione di comunicazione vocale e visiva diventa il processo standard per il commercio interattivo, le aziende saranno davvero in grado di interagire con i clienti come se fossero nella stessa posizione fisica.