Nel mondo degli affari, la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) si riferisce al modo in cui la cura dei clienti può fornire risultati migliori rispetto a concentrarsi principalmente sulle attività pubblicitarie e di vendita. Sviluppando relazioni favorevoli con i clienti attraverso metodi di contatto diretto e indiretto, le organizzazioni gettano le basi per una migliore crescita complessiva. La gestione delle relazioni con i clienti è diversa da qualsiasi altra forma di marketing in quanto riconosce il valore nello stabilire relazioni a lungo termine con i consumatori piuttosto che cercare di impegnarli in una vendita una tantum attraverso l’uso di campagne pubblicitarie.
Quando un’organizzazione spera di guadagnare più clienti e generare entrate, deve produrre un metodo per rimanere in contatto con più consumatori in modo non intrusivo. La forma più elementare di marketing delle relazioni con i clienti prevede l’acquisizione di informazioni di contatto da siti Web o visite in negozio in modo che i contatti di follow-up possano essere effettuati con i clienti. Di solito, questo assume la forma di un’e-mail di follow-up o di un sondaggio, che offre al consumatore la possibilità di condividere la sua esperienza e conoscere meglio l’organizzazione.
Oltre a utilizzare la tecnologia come strategia di marketing per le relazioni con i clienti, le organizzazioni utilizzano spesso metodi di comunicazione tradizionali come il telefono o le riunioni di persona. Spesso i consumatori visitano un luogo di attività in diverse occasioni prima di effettuare un acquisto o parlare con qualcuno di persona. Raggiungere prima i consumatori per coinvolgerli ed educarli può portare a un’esperienza positiva per i consumatori in modo che si sentano a proprio agio nel fare acquisti. Aggiunge anche un tocco umano in un mondo saturo di tecnologia.
La gestione delle relazioni con i clienti può anche assumere la forma di fornire più modi ai consumatori di parlare con una persona dal vivo piuttosto che ricevere tonnellate di posta indesiderata. Molte aziende hanno agenti del servizio clienti che sono disponibili a parlare con i consumatori 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana. Inoltre, i consumatori sono invitati a partecipare a sondaggi per valutare l’organizzazione e dare voce a dubbi o reclami. Con efficaci pratiche di marketing nelle relazioni con i clienti, questi problemi vengono risolti rapidamente e con soddisfazione dei clienti.
Un’altra forma molto popolare e potente di marketing delle relazioni con i clienti utilizzata da molte organizzazioni è il social media marketing. I social media stanno fornendo alle organizzazioni un mezzo a basso costo per connettersi con i consumatori a un livello più personale e non minaccioso, che può produrre risultati migliori e più rapidi. Inoltre, utilizzando i social media come strategia di marketing per le relazioni con i clienti, è facile creare comunità esclusive in nicchie specifiche, che attirano un maggior numero di consumatori che sono effettivamente interessati, piuttosto che semplicemente alla cieca commercializzazione per tutti.