La composizione predittiva utilizza un sistema basato su computer che compone automaticamente gruppi di numeri di telefono e quindi passa le chiamate agli operatori o agli agenti disponibili in un call center una volta che le chiamate sono state collegate. L’uso più comune della composizione predittiva è nei call center che effettuano grandi quantità di chiamate, come quelli gestiti dalle società di telemarketing. La composizione predittiva è stata introdotta allo scopo di aumentare l’efficienza all’interno dei call center. Prima del suo sviluppo, la maggior parte dei call center utilizzava dispositivi noti come autodialer, che erano semplicemente computer dotati di schede telefoniche in grado di comporre un numero senza che il chiamante dovesse digitarlo manualmente su una tastiera.
La composizione predittiva è molto più avanzata rispetto all’utilizzo di un autodialer perché monitora le chiamate effettuate per vedere come si risponde. Se la chiamata rimane senza risposta, riceve il segnale di occupato o la segreteria telefonica, o raggiunge un fax, il combinatore predittivo interrompe immediatamente la chiamata. Solo le chiamate a cui risponde una persona dal vivo vengono inoltrate a un operatore. Pertanto, la produttività aumenta perché i chiamanti non devono ascoltare le chiamate senza risposta o aspettare che qualcuno risponda.
La composizione predittiva è così chiamata perché prevede quando i chiamanti saranno disponibili per rispondere a una nuova chiamata e compone le chiamate in anticipo. Quando una persona risponde al telefono, la composizione predittiva fa passare la chiamata a un agente, sebbene a volte si verifichi un breve ritardo poiché il dialer predittivo tenta di determinare se la voce della persona è una registrazione, nel qual caso la chiamata viene terminata. Il sistema essenzialmente prevede quante delle chiamate effettuate riceveranno risposta e quanti chiamanti saranno liberi di prenderle. L’obiettivo dell’utilizzo della composizione predittiva è evitare di avere agenti in un call center inattivi.
Queste previsioni si basano sulle statistiche raccolte dal dialer predittivo mentre monitora le chiamate, ad esempio le percentuali di chiamate a cui si risponde. Il combinatore predittivo effettua quindi un numero di chiamate in base a un parametro predeterminato, come il rapporto tra linee telefoniche disponibili e operatori disponibili. Poiché questi numeri cambiano costantemente, gli algoritmi informatici incorporati nel dialer predittivo aumenteranno o diminuiranno il numero di chiamate effettuate man mano che questo rapporto cambia. I sistemi di composizione predittiva vengono giudicati in base alla capacità di impedire ai chiamanti di rimanere inattivi e di evitare le chiamate silenziose: chiamate in cui una persona dal vivo risponde alla chiamata ma non c’è un agente che la risponda, quindi il dialer predittivo termina la chiamata.