La gestione della reputazione online (ORM) è uno strumento di pubbliche relazioni utilizzato da aziende e individui per modellare il modo in cui vengono visualizzati online. Implica la ricerca di riferimenti, l’interazione con le persone online, la generazione di riferimenti e contenuti positivi e l’indirizzamento dei contenuti negativi trovati online. Un certo numero di aziende offre questo servizio a pagamento e alcune aziende mantengono un dipartimento di gestione della reputazione online nel loro dipartimento di pubbliche relazioni, con uno o più dipendenti a tempo pieno responsabili della gestione della presentazione online dell’azienda.
Con l’esplosione dei social network e dei contenuti generati dagli utenti nei primi anni 2000, la gestione della reputazione online è diventata una preoccupazione sempre più pressante per molti individui e aziende agli occhi del pubblico. La capacità di generare facilmente contenuti, a volte su siti progettati specificamente per la revisione e la discussione di prodotti e servizi, ha fatto sì che sia i clienti felici che quelli arrabbiati potessero raggiungere rapidamente un vasto pubblico con i loro pensieri e commenti su aziende e individui. Le aziende che non sono riuscite a monitorare il modo in cui sono state percepite su Internet potrebbero trovarsi nei guai.
Nella gestione della reputazione online, vengono eseguite ricerche regolari per verificare le menzioni di un’azienda e per esplorare il contenuto di tali menzioni. Le aziende generalmente vogliono promuovere i riferimenti positivi, seppellendo quelli negativi affrontandoli o affogandoli con quelli positivi, se possibile. L’utilizzo della gestione della reputazione online consente alle aziende di raggiungere e interagire direttamente con i clienti insoddisfatti per risolvere i loro problemi, migliorando il servizio clienti e gestendo la loro presenza online. Molte aziende utilizzano piattaforme di social network per comunicare direttamente con i consumatori con qualsiasi cosa, dalle promozioni dei prodotti alle sollecitazioni per suggerimenti su come possono migliorare.
Alcune aziende offrono servizi che seppelliscono o nascondono recensioni e commenti negativi, in genere generando contenuti positivi per forzare le recensioni negative più in basso nelle classifiche dei motori di ricerca. Tuttavia, questo è solo un componente della gestione della reputazione online. Molti consumatori si aspettano che le aziende interagiscano online, rendendo uno specialista dei social media un requisito per le aziende che desiderano interagire pienamente con i clienti e le aziende possono utilizzare recensioni sia positive che negative come strumenti di miglioramento.
Gli strumenti che le persone utilizzano per gestire la reputazione online includono ricerche automatizzate, profili sui siti di social network, blog e iscrizioni ai siti di recensioni. Le aziende possono anche interagire con i clienti organizzando eventi, distribuendo sconti e altro materiale promozionale, cercando consigli e recensioni da blogger di alto profilo online e partecipando a conferenze dedicate alla comunicazione online, ai social network e alla cultura di Internet.