Una casella di suggerimento è uno strumento comune negli affari per ottenere informazioni sulla qualità dell’azienda dal punto di vista del cliente o dei dipendenti. La tipica casella dei suggerimenti è una casella in cui le persone possono inserire note, idee per il miglioramento aziendale o sondaggi. Esistono molti altri forum di suggerimenti, tra cui molte caselle online virtuali, moduli per sondaggi di posta elettronica o bacheche di suggerimenti.
È importante differenziare il concetto di casella di suggerimento utilizzato da dipendenti o clienti. I suggerimenti dei dipendenti rivelano molto sulle relazioni con i datori di lavoro e possono persino creare un forum per suggerimenti su come migliorare l’esperienza del cliente. Alcuni dipendenti possono essere preoccupati che le critiche negative nei confronti di un datore di lavoro possano comportare conseguenze difficili. A tal fine, molti datori di lavoro mantengono anonimo il riquadro dei suggerimenti, purché i dipendenti rimangano rispettosi. I suggerimenti di dipendenti anonimi potrebbero dare ai datori di lavoro un forte senso di come interagiscono efficacemente con i dipendenti.
La casella dei suggerimenti dei clienti offre alle aziende un modo per determinare la soddisfazione dei clienti. L’implementazione di alcuni suggerimenti fa sentire i clienti che le loro opinioni contano, e di solito ci sono molti suggerimenti tra cui scegliere che sono utili. In effetti, alcune aziende chiedono se possono utilizzare il nome del cliente quando effettuano una modifica, in modo da poter mostrare in altre pubblicazioni come volantini che sono davvero lì per servire il cliente. La mancata risposta ai contenuti della casella dei suggerimenti potrebbe avere un effetto negativo, ma anche se i suggerimenti non vengono sempre presi, i clienti possono comunque provare più lealtà verso le aziende ricevendo il potere di suggerire, lodare e censurare.
I social media e le applicazioni Web 2.0 hanno portato la casella dei suggerimenti a un livello diverso, aiutando le organizzazioni a valutare l’interazione dei clienti su una varietà di fronti in una varietà di volte. Molti siti Web offrono molti modi per fare un commento, porre una domanda o segnalare problemi con l’uso. Alcuni siti hanno anche sondaggi che possono essere presi prima, durante o dopo l’uso che possono essere analizzati per trovare metodi per aumentare la soddisfazione del cliente. Questi strumenti funzionano meglio se sono relativamente brevi e facili da usare. Se per segnalare un problema su un sito Web è sufficiente fare clic su un pulsante, è probabile che il pulsante verrà cliccato più spesso.
Le aziende che utilizzano qualsiasi forma di indagine al posto della casella dei suggerimenti devono essere consapevoli di due fattori. In primo luogo, otterranno probabilmente il maggior numero di risposte da persone fortemente contrarie o a sostegno di una pratica aziendale. Questo è un sondaggio auto-selezionato e la maggior parte delle persone senza una forte sensazione in un modo o nell’altro non impiegherà il tempo per riempirli. Pertanto, i risultati devono essere visti come rappresentativi di punti di vista estremi.
In secondo luogo, qualsiasi modulo deve essere breve. La maggior parte delle persone non parteciperà a lunghi sondaggi perché fa perdere tempo e ci sono troppe aziende che fanno richieste simili. Rendendo qualcosa di breve e possibilmente offrendo un incentivo, come uno sconto, i clienti possono rispettare più prontamente un invito a valutare l’azienda o offrire suggerimenti.