L’esperienza dell’utente è la reazione completa che una persona ha quando utilizza un prodotto o un servizio. La misurazione di un’esperienza utente può aiutare un’azienda a perfezionare meglio i propri prodotti e servizi non solo per soddisfare le aspettative dell’utente, ma anche per indirizzare il marchio in modo da enfatizzare gli aspetti benefici di ciò che viene presentato. Le diverse aree che compongono un’esperienza utente includono i sentimenti che la persona ha nei confronti dell’azienda e del prodotto, la facilità d’uso del prodotto e l’efficacia del prodotto o del servizio. Una buona esperienza utente lascerà una persona positiva nei confronti dell’azienda, desiderosa di utilizzare il prodotto e fiduciosa che il prodotto o il servizio possa fornire costantemente i risultati desiderati.
Un’area in cui viene misurata attentamente l’esperienza dell’utente è la progettazione e l’implementazione di un sito web. Fattori come la facilità d’uso, la disponibilità dei servizi pubblicizzati e la profondità dei contenuti possono essere considerati per aiutare a perfezionare un sito Web in modo che possa soddisfare meglio le esigenze dell’utente. È probabile che un sito Web che fornisce a un utente una buona esperienza venga rivisitato da quell’utente.
Una buona esperienza utente può aiutare un’azienda a definire il marchio dei prodotti o dei servizi offerti. Quando una persona ha un’interazione positiva con un’azienda, è più probabile che stabilisca un legame di fiducia con quell’azienda. Ciò significa che, se il marchio dell’azienda viene ampliato per comprendere altre aree, è più probabile che l’utente si fidi dell’azienda e provi i nuovi prodotti o servizi. Questo può essere visto in molte aziende diverse, dai produttori di alimenti e bevande gassate ai produttori di computer e tecnologia.
Un’esperienza utente scadente può far deragliare immediatamente un’azienda, soprattutto se è relativamente nuova sul mercato. Prodotti come dispositivi mobili, siti Web o elettrodomestici che funzionano male, hanno un’interfaccia confusa o mancano di informazioni di supporto possono lasciare un utente alla ricerca di un’altra azienda. Questa insoddisfazione può diffondersi anche con il passaparola, danneggiando ulteriormente il marchio dell’azienda.
Diverse aziende affrontano l’esperienza dell’utente in modi diversi. Alcune aziende considerano l’esperienza come un singolo aspetto di un intero processo produttivo, come un’interfaccia utente nel software, mentre altre adottano un approccio più ampio e coinvolgono più reparti nello sviluppo di una buona esperienza. Sebbene alla fine ci siano più definizioni e metriche fluide e soggettive che circondano l’intero concetto, non esiste un percorso corretto per creare un’esperienza memorabile che conquisti i clienti.